При аналізі групи тверджень для визначення рівня лояльності було виявлено наступне:
1. Мені дійсно небайдужа доля МУК ДК Каменоломни" - середній бал з відповідей на дане питання анкети склав 8,14.
Тобто споживачі доброзичливо ставляться до аналізованої компанії.
. Я готовий докласти додаткові зусилля, щоб залишатися клієнтом ДК - 7,14 бали.
Досить високий бал, що дозволяє відзначити, що клієнти в багатьох випадках готові продовжувати отримувати послуги саме МУК ДК Каменоломни
. Я з гордістю кажу іншим, що я - клієнт ДК Каменоломни - 7,28.
Оцінка показника показує достатню ступінь задоволеності клієнтів компанією, наприклад, іміджем і якістю наданих послуг. Але є над чим замислитися компанії.
. " Для мене ДК - найкраща альтернатива - 7,57.
Високий бал дозволяє говорити про низький ступінь перемикання, тобто мала ймовірність, що клієнт перейде до конкурента. Але слід врахувати той факт, що у споживачів може не бути гарною альтернативи.
Так як ДК є єдиним постачальником додаткових освітніх послуг в п. Каменоломни, звертатися будуть до них, але тільки до тих пір, поки не з'явиться щось краще.
. " Я маю намір і надалі користуватися послугами ДК - 9,14. Також високий бал визначає ймовірність повторного звернення до послуг саме цього освітнього закладу. Утримує клієнтів не тільки відсутність в селищі альтернатив, але і досить високий рівень надання послуг, довгий досвід роботи, наявність кваліфікованих, перевірених кадрів, здатних задовольнити потреби клієнтів.
6. Я б порекомендував ДК Каменоломни іншим людям" - 9,14.
Імовірність рекомендації стоматологічної клініки іншим людям висока, що дозволяє судити про задоволеність компанією.
. Я відчуваю особливу прихильність ДК Каменоломни" - 8,42. Клієнти відчувають особливу прихильність до аналізованої компанії і звертаються саме до неї в силу зручності, налагодженого контакту з педагогічним колективом ДК і надійністю надаваних послуг.
Таким чином, звернення до послуг ДК Каменоломни з боку педагогічних колективів і вихованців ДНЗ п. Каменоломни відбувається на підставі заявленого поведінки на 89,3%, індекс дорівнює 8,93. Клієнти в цілому задоволені роботою ДК і готові в майбутньому звертатися за послугами саме до них.
Аналіз показав, що рівень лояльності споживачів до ДК знаходиться на рівні вище середнього, тобто споживачі співпрацюють зі МУК ДК Каменоломни в силу задоволеності послугами, зручності налагодженого контакту з співробітниками, емоційної прихильності і т.д., але не є повністю прихильниками ДК, оскільки не отримують всього необхідного комплексу освітніх послуг.
Висновок
Підводячи підсумок, можна сказати, що лояльність споживачів - дуже важливий по?? азатель. Означає він здатність послуги максимально задовольнити потреби споживача згідно своїм якостям, заради яких товар (послуга) придбаваються, а так само здатність компанії, що виробляє товар або надає послугу, максимально задовольнити потреби споживача в товарі чи послузі. Визначати лояльність споживачів потрібно. Сьогодні вимірювальні технології дозволяють проводити такі дослідження точно, швидко і не надто дорого.
Однак, деякі компанії на російському ринку освітніх послуг проводять подібні дослідження. Як правило, це - великі навчальні заклади, які можуть собі дозволити витратити частину бюджету і вже мають поняття про справжню взаємозв'язку між лояльністю і прибутковістю бізнесу. Решта, швидше, вивчають зворотний бік медалі - Чим споживач був не задоволений, на що він поскаржився, чому пішов зі скандалом. І навіть у цьому випадку менеджмент найчастіше винить у цьому неграмотного, розпещеного або химерного споживача.
Існує відома закономірність, яка свідчить, що 80% доходу компанії приносять 20% клієнтів. І саме ці 20% клієнтів складають співробітники та вихованці ДНЗ та є предметом невпинної турботи співробітників ДК Каменоломни
Бібліографічний список
1. Алієв, Ш.М. Ринок освітніх послуг і питання його регулювання.- М .: 2009. - 22 с.
2. Березін, І.С. Маркетинг і дослідження ринків.- М., 2009.
. Волкова, М. Маркетингові дослідження в області освітніх послуг//Маркетинг в Росії і за кордоном.- 2012. - №6. с.12-31.
. Голубков, Є.П. Маркетинг: вибір кращого рішення.- М. - 2010. - 430 с.
. Менеджмент, маркетинг і економіка освіти/Под ред.А.П. Егоршина.- Н. ...
