боту з обговорення виникаючих проблем і при необхідності перемикатися на інші теми;
Детально "вибудовує" стратегію і тактику комунікативних контактів;
Націлений на досягнення максимально можливих результатів у ході професійного і ділового спілкування;
Професійно розбирається в предметі обговорюваних питань, завжди говорить по суті, висуває реальні і перспективні пропозиції;
"тонко відчуває" і об'єктивно оцінює ситуацію, оперативно реагує на її зміни;
Володіє високим рівнем професійно-комунікативної компетентності, що дозволяє йому знаходити найбільш правильні рішення в ході обговорення проблем;
Не втрачає самовладання в критичних ситуаціях;
Здатний протягом тривалого часу вести плідну професійну і ділове спілкування в умовах великого інтелектуального та емоційного напруження;
Швидко вловлює думка, розуміє своїх співрозмовників з півслова;
Поважає себе, але при цьому цілком критично ставиться до своїх висловлювань, вчинків, досягнень;
У ході спілкування ніколи не переступає межу, за якою втрачається почуття особистої гідності;
Намагається не вступати в вербальну лайку, але в принципових питаннях відстоює свою позицію до кінця, незважаючи на особи;
Приємний співрозмовник, але в нав'язливості й набридливості його дорікнути не можна;
Вміє зберігати таємницю і не говорити нічого зайвого, що могло б завдати шкоди організації чи колегам по роботі;
Володіє переважно хорошим настроєм, йому не властиво скаржитися на життя або дорікати в своїх проблемах оточуючих людей;
Людина з гумором, впевнений у собі, є незлопам'ятна і вміє прощати помилки.
Поняття потреб покупців і використання технології процесу купівлі - основа успішного обслуговування клієнтів фірми. Тому послідовність дій з обслуговування клієнтів повинна бути розроблена відповідно з процесом прийняття рішення покупцем.
Вплив на покупця в ході комунікації може бути здійснено за допомогою вербальних, паралінгвістіческіх (Інтонації, паузи, покашлювання, гучність мови тощо) і невербальних засобів (поза, міміка, переміщення, жести, напрям погляду та ін.)
Встановлено, що при першій зустрічі вплив різних засобів на вироблення установки - ставлення до людини таким: 55% належить невербальних сигналів іншої людини; 38% - паралингвистическим і лише 7% припадає на зміст мови. Однак абсолютна більшість людей, готуючись вплинути на чиєсь рішення або відношенні, думають передусім про словах, які вони скажуть.
У спілкуванні як засобі самовираження необхідно враховувати ту обставину, що працівник (клієнт) для досягнення поставленої мети (зокрема, формування сприятливого враження про себе) може використовувати інформацію, що характеризує як реальні сторони його буття, так і вигадані.
При організації взаємодії головна функція спілкування полягає в досягненні взаєморозуміння і взаімосогласія по відношенню до цілей і способів дій, нормам поведінки і інших питань, що забезпечує високу ефективність праці. Однак під безлічі взаємодій, в які вступають люди, існує і інша сторона, суть якої полягає у "розхитуванні" спільної діяльності, створення на її шляху перешкод (конкуренція, конфлікти, опозиція і т.п.).
Вплив у професійному та діловому спілкуванні спрямоване насамперед на задоволення виниклих потреб з допомогою інших людей або через їх посередництво. Часто дана мета ховається під виглядом користі для справи, товариства тощо
Дуже важливо, щоб клієнт випробовував на собі вплив турпідприємства на кожній стадії процесу купівлі турпродукту. Так, на підготовлювані до відпочинку відпускників воно може проявитися в декількох формах.
Наприклад, рекламні оголошення турфірми, що з'являються в найбільш популярних газетах, можуть допомогти отримати інформацію про нові турах, спеціальних комплексних наборах послуг і Авіатарифи зі знижкою.
Співробітники турфірм сприймаються покупцями менш упередженими у своїх рекомендаціях, ніж, скажімо, постачальники послуг, які продають лише свою продукцію. Тому саме співробітники своїми консультаціями можуть сприяти купівлю клієнтами турів.
На стадії вибору службовці турфірми можуть допомогу клієнтам зважити різні альтернативи складових подорожі, а при придбанні туристичної послуги вибрати найбільш прийнятний варіант. Після покупки конкретного туру мандрівники, як правило, шукають підтвердження тому, що вони зробили правильний вибір. Для закріплення довгострокових взаємин між клієнтом і співробітниками туристичної фірми дуже важливо надати післяпродажні послуги. Саме ділові та доброзичливі поради та післяпродажні послуги, що викликають почуття задоволення у клієнтів, формують і імідж фірми, та повну довіру до неї.
Майже всі великі покупки супроводжуються так званим когнітивним дисонансом, тобто дискомфортом, викликаним послепокупочное конфліктом з самим собою: споживачі шкодують, що купили товар (послуг...
