ення споживачів до фірми, її імідж. У процесі проведення дослідження слід звернути увагу на ряд моментів, у тому числі на те, що вимоги та переваги клієнтів варіативні, їх уявлення про хороше сервісі можуть різнитися.
Для проведення аналізу задоволеності клієнтів в ТОВ В«СаквояжВ» автором була розроблена анкета. За опитуванням по даній анкеті брало участь 40 респондентів з числа постійних клієнтів фірми.
У результаті маркетингового дослідження задоволеності клієнтів туристичними послугами в ТОВ В«СаквояжВ», виявився ряд проблем:
- Готельний сервіс, заявлений в каталозі фірми не завжди відповідає заявленому (Зазначені розваги, наявність перекладача), що неприпустимо. p> - Менеджери компанії приділяють недостатню увагу клієнту, вони часто читають клієнту інформацію з електронних або друкованих носіїв, що викликає сумніви в їх компетентності.
- Наданий вибір турів різноманітний, але недостатній, він не встигає за запитами споживача.
Для вирішення даних проблем автором був розроблений пакет документів, до якого входить: лист оператору, з яким працює туристична агенція, наказ про підвищення якості обслуговування клієнтів, положення про проведення конкурсу на звання кращого менеджера з туризму в ТОВ В«СаквояжВ».
Дані заходи покликані поліпшити якість обслуговування клієнтів, підвищення їх задоволеності наданими туристичними послугами, підвищенні. їх лояльності до фірми.
Список використаної літератури
I. Нормативно-правові матеріали:
1. Про основи туристичної діяльності в РФ: федеральний закон від 24 .11. 96 р. № 132 - ФЗ// СЗ РФ. - 2008. - № 4. - Ст. 10. p> II. Спеціальна література:
2. Голубков Є.П. Маркетингове дослідження: теорія, методологія і практика/Є.П. Голубков. - 2-е видання, перераб. і доп. - М.: Видавництво В«ФинпрессВ», 2000. - 464 с. - ISBN 5-08001-0003-9. p> 3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в індустрії гостинності: навчальний посібник. - 2-е видання, испр. - М.: Видавничий центр В«АкадеміяВ», 2005. - 224 с. - ISBN 5-7695-1429-9. p> 4. Дихтль Є., Хершген Х. Практичний маркетинг/Є. Дихтль, Х. Хершген. - М.: Вища школа, 1996. - 255 с. - ISBN 5-06-003221-3. p> 5. Дурович А.П. Маркетинг в туризмі: навчальний посібник/А.П. Дурович. - 7-е видання, стер. - К.: знання, 2007. - 496 с. - ISBN 978-985-475-286-0. p> 6. Замятіна Н. В. Маркетинг в діяльності туристських підприємств/Н.В. Замятіна// Маркетинг у Росії і за кордоном. - 2007. - № 4. - С. 14-18. p> 7. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Експрес-курс/Пер. з англ. під наук. ред. С.Г. Жильцова. - 3-е вид., - СПб.: Пітер, 2007. - 480 с. - ISBN 5-91180-092-6. p> 8. Панкрухин А.П. Маркетинг: підручник/А.П. Панкрухин. - 3-е видання. -М.: Омега Л, 2005. - 656 с. - ISBN 5-98119-410-3. p> III. Поточний архів організації:
9. Анкетні дані клієнтів фірми
IV. Джерела віддаленого доступу:
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Додаток 1
Шановний Респондент! Проявляючи турботу про обслуговування клієнтів нашої компанії, ми маємо намір провести дослідження з метою виміряти рівень задоволеності тих, кого ми обслуговуємо. Просимо Вас відповісти на ряд питань даної анкети. Дякуємо Вам за допомогу. p> Анкета
1. Наскільки Ви задоволені роботою менеджерів з туризму, як Ви оцінюєте їх компетентність?
Задоволеність 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
Компетентність 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
2. В якій мірі Ви задоволені придбаним туром?
Задоволеність 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
3. В якій мірі вибраний тур виправдав Ваші очікування? p> Виправданість 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
4. Зверніться Чи Ви до послуг нашої фірми в наступний раз?
Так: Ні: Ще не знаю:
Чому?: Чому?: Чому?:
5. Ваші побажання щодо поліпшення надання туристичних послуг:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
В
