ють на наявність в сервісних продуктах відчутних елементів, які допомагають оцінити потенційний якість обслуговування. До таких елементів можна віднести: зовнішній вигляд офісу компанії; оформлення інтер'єрів; наявність і види технологічного обладнання; рівень використовуваної оргтехніки та витратних матеріалів; системи комунікацій; зовнішній вигляд керівників компанії і її службовців; контингент клієнтів, що вже користуються послугами даної компа-нії. Ці та інші відчутні елементи сервісних продуктів можуть надавати сприятливий вплив на нових потенційних клієнтів і тим самим ставати інструментами маркетингових технологій, спрямованих на отримання додаткових конкурентних переваг.
У вирішенні проблем, пов'язаних з невідчутністю послуг, не менш важливі також і інструменти психологічного впливу на цільові ринки, що виражаються в здатності сервісних організацій: створювати неповторний імідж своєї компанії і наданих нею сервісних продуктів; підтримувати на гідному рівні ділову репутацію фірми і авторитет торгової марки сервісного продукту; формувати канали розповсюдження позитивної інформації про задоволення запитів клієнтів В«з вуст у вустаВ» і через лідерів громадської думки та ін [10; c.66-92].
Застосування обох інструментальних груп, в кінцевому рахунку, спрямоване на підвищення ступеня довіри споживачів послуг до сервісної організації, їх надає.
2. Невіддільність від джерела , що виробляє системи (послуга не може бути відділена від виробляє системи, послуга не відбудеться без виробляє системи)
Наслідком цієї специфічної риси послуг є те, що якість сервісних продуктів знаходиться в безпосередній залежності: від характеру і рівня взаємодії персоналу сервісної компанії і її клієнтів, а також різних груп службовців між собою; від інших осіб, активно залучених в процес обслуговування або пасивно його спостерігають, від здібностей персоналу в фіксоване час, а часом негайно реагувати на запити клієнтів у процесі їх обслуговування, а при необхідності і вносити корективи в цей процес.
3. Несохраняемость (Не можна складувати - проблеми у часі, піковому попиті і простоюванні потужностей під час малого попиту, вирішення проблеми - прогнозування попиту) [18; c.1-3]
4. Мінливість якості (залежить від рівня підготовки та стану обслуговуючого персоналу та споживання, складності з підтриманням якості на стабільному рівні, метод боротьби - формування внутр. стандартів, мотивація, навчання персоналу)
5. Відсутність переходу права власності
6 . Невіддільність, як від виробляє, так і від споживаючої системи
7. Послуги флуктаціонни (коливання попиту)
Існує два основних підходи до вирішення цих проблем, які безпосередньо впливають на стан конкурентоспроможності сервісних організацій. По-перше, це підвищення гнучкості технологій обслуговування, дозволяє В«підстроюватиВ» їх до змін, в попиті на послуги. Цей підхід в...
