іалінії пропонують спеціальні системи резервування маршрутів для туристичних агентств. Клієнти, часто звертаються в компанію, мають спеціальні телефонні лінії, якими вони можуть скористатися. В результаті важкого фінансового потрясіння, що вразила всю економіку країни в кінці 90-х років, різко скоротилося число заявок на розміщення в готелі, і завантаження номерів знизилася до катастрофічно низького рівня.
Для поліпшення ситуації керівництво готелю зайнялося маркетинговим плануванням, почавши з аналізу ринку і конкурентів. Процес планування дозволив побачити маркетингові можливості, такі, як вдосконалення стратегії ціноутворення і виділення цільового сегмента ринку цього готелю. Ці та інші зміни дозволили відійти від політики жорстких розпоряджень і вказівок персоналу і сприяли тому, що готель збільшила свою частку на ринку і, як наслідок, - дохід.
Якість обслуговування розглядається сьогодні як важлива область діяльності організацій готельного бізнесу. При цьому з'явилася необхідність регулярно проводити контроль якості. Гарантії, звичайно, можуть призвести до фінансових втрат, якщо надавати гостям послуги низької якості. Тому в готелі була створена служба керуючого за якістю, яка повинна займатися перевіркою стандартів надання послуг, у тому числі дій обслуговуючого персоналу.
Система гарантій впливає також і на персонал готелю В«ХендеВ», це дає їм впевненість і можливість врегулювати проблеми клієнтів власними силами, не чекаючи схвалення менеджера. І абсолютно очевидно, що персонал готелю В«ХендеВ» воліє працювати в таких умовах, при яких керівництво допомагає їм надавати якісні послуги, що задовольняють клієнтів.
У готелі В«ХендеВ» пропонується використання моделі якості обслуговування, відомої як п'ятиступінчаста. Вона визначає якість обслуговування з точки зору задоволення очікувань клієнта.
Дана модель управління якістю передбачає наявність управлінських систем в готельному підприємстві, контролюючих організацію і надання послуг.
Першої системою є система підбору персоналу та його навчання. Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Адміністрація готелю В«ХендеВ» постійно піклується про наявність у персоналу необхідної кваліфікації і знань для надання послуг високої якості.
Співробітники готелю "Хенде" повинні мати достатньо високий рівень комунікації, щоб донести до споживача суть послуги.
Ввічливість персоналу є важливим чинником успіху в наданні якісної послуги. Від того, наскільки співробітники ввічливі, тактовні і уважні до споживачам, залежить оцінка якості наданих послуг.
І, нарешті, співробітників, що безпосередньо контактують з клієнтами, треба наділити повноваженнями, які виходять за рамки їхніх посадових обов'язків, але дозволяють швидко і ефективно вирішувати проблеми і запобігати конфліктні ситуації з клієнтами. p> Друга - система підтримки та винагород персоналу.
Керівництво готел...
