ю "Хенде" вважає, що ставлення споживачів до готелю багато в чому залежить від працюючого в ній персоналу. У готелі проводиться внутрішній маркетинг і розробляються системи підтримки та винагороди працівників за високу якість обслуговування. Керівники служб регулярно перевіряють ступінь задоволеності співробітників своєю роботою.
Для створення позитивного настрою серед співробітників, зміцнення корпоративного духу і підвищення мотивації в готелі проводяться наступні заходи:
опитування Співробітників, вивчення та оцінка їх думки про підприємство;
розробка програм вільного часу співробітників;
семінари з підвищенню кваліфікації;
прилучення співробітників до планування та проведення заходів;
повідомлення про кращих співробітниках на дошці оголошень;
день відкритих дверей для співробітників і членів їх сімей;
часткова оплата навчання і перенавчання співробітників;
стажування кращих співробітників за кордоном.
Третя - система контролю якості та стандартизації процесу надання послуг в готелі. Зазвичай адміністрація готелю розробляє перелік процедур надання послуг, схематично відображають процес їх виробництва.
Слід, однак, мати на увазі, що зайва стандартизація збіднює надану послугу. Спроби поставити послугу на промисловий конвеєр або скоротити витрати можуть підвищити рентабельність готелю на короткий термін. Разом з тим ці дії знижують здатність готелі до інновацій в довгостроковій перспективі, а також до збереження високого рівня обслуговування і гнучкого реагування на мінливі потреби та бажання клієнтів.
Четверта - система контролю продуктивності праці.
Керівництво готелю В«ХендеВ» використовує наступні способи контролю та підвищення продуктивності праці:
підвищення професійної підготовки персоналу;
поліпшення технічного оснащення трудомістких робіт;
впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні;
диференціацію обслуговування - розробку вторинного (додаткового) набору послуг, на які розраховує клієнт;
спонукання клієнтів до самообслуговування (шведський стіл в ресторані).
П'ята система - контроль ступеня задоволеності клієнтів обслуговуванням з допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, вивчення клієнтури, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг.
У готелі В«ХендеВ» налагоджений контроль і координація роботи з управління якістю, яку виконує служба керуючого за якістю.
Дана служба здійснює щоденний контроль якості надаваних послуг і відповідність послуг технологічним стандартам і санітарним нормам. Дана служба підзвітна начальнику служби маркетингу і здійснює свою діяльність в тісному контакті з керівниками інших підрозділів готелю. Зауваження керуючого по якістю до керівників підрозділів і співробітникам обов'язкові для виконання.
Керуючий з якістю спільно з відділом кадрів, керівника...
