дношенні американські фірми можуть служити зразком. Їх манера спілкування по телефону вказує на цілеспрямовану вишкіл персоналу і створює у відносинах клієнта з банком позитивну і доброзичливу атмосферу. На цей приклад можуть орієнтуватися багато секретарі-референти російських банків, загалом і в цілому не особливо що відрізняються готовністю дати довідку або надати іншу допомогу, що має, мабуть, підкреслювати впливовість їх положення та особисту значимість. Однак справа полягає не в тому, щоб показати клієнту, що тільки телефонний розмова може забезпечити йому доступ до консультанта чи іншому співрозмовнику. Головне - це привернути клієнта для надання йому банківської послуги або укладання угоди. На це необхідно звертати увагу колективу Ростолімпбанка. p> Манера поведінки експерта також надає надає пряме і безпосередній вплив на успіх угоди. Консультант навряд чи може сподіватися на залучення надійного клієнта, який має тривалі зв'язки з банком, якщо слухає його з виразом явної нудьги або з небажанням. Зважаючи посилюється конкуренції завдання кожного банку полягає не стільки у вдосконаленні разової угоди, скільки в організації тривалих відносин з клієнтами. А такі відносини складаються в основному в тих випадках, коли клієнт отримує свого постійного, часто немінливому, компетентного консультанта, який завжди доступний і з готовністю відгукується на його побажання. Ніщо не діє так гнітюче на клієнта, як очікування біля віконця, поки нічим не зайнятий і явно недосвідчений працівник не зглянеться до нього з питанням: "Вам щось треба? "Ввічливі форми звернення, такі, як" Що я можу дли вас зробити? "або" Вас вже обслуговують? ", нічого не варті, але роблять величезний вплив. Шляхом внутрішньовиробничих тренувань необхідно довести до свідомості співробітників, яке значення мають їх форми поведінки для успіху банку на ділильну перспективу. У багатьох російських банках ще розуміють, що велике значення має зовнішній вигляд персоналу: акуратний одяг і навіть консервативний фасон стрижки. Банки, які з міркувань економії для обслуговування клієнтів залучають зовсім юних співробітників, частіше дівчат, скоро виявляють, що клієнти починають вимагати або більш високого рівня обслуговування, або міняють банк. Молоді співробітниці, поліруючі нігті десь в глибині приміщення або обговорюють новинки моди, яких часто можна тільки з працею докликатись, навряд чи можуть щось додати до позитивному іміджу банку.
Само собою зрозуміло, що зважаючи стрімких темпів розвитку інноваційних фінансових продуктів з'являється нагальна потреба в підвищенні кваліфікації кадрів. Тут полягає ще одна можливість зв'язати клієнтів з банком за допомогою консультацій фахівців. Ці професійні знання можна додатково продемонструвати і підкріпити шляхом випуску інформаційних брошур, листівок, проспектів, рекламних матеріалів. Професійна обізнаність може знайти своє вираження і в індивідуальній листуванні. Усі банки повинні прагнути залучати своїх клієнтів д...
