повинні вміти швидко і кваліфіковано здійснити всі види передпродажного обслуговування: надати відвідувачеві потрібну інформацію, продемонструвати товар або деякі результати послуги, переконати його у високому рівні фірмового сервісу і мотивувати до здійснення покупки.
У практиці сервісної діяльності даний період, пов'язаний з інформаційним і демонстраційним забезпеченням, ретельно відстежується і аналізується. Виділяються ті показники, які набувають особливої ??важливості у плануванні, обліку та оцінки якості передпродажного обслуговування. Це в першу чергу стосується показників, пов'язаних з витратами часу відвідувача (потенційного клієнта, замовника), витраченого на очікування агента через черги, його відсутності і т.п. Втім, відстежуються і зворотні випадки, коли агент очікує повторного приходу замовника або його дзвінка, повідомлення. На подібні попередні контакти з клієнтом виробник послуг може витратити більше часу, ніж на його основне обслуговування. З одного боку, цей обсяг часу не повинен перевищувати певні межі, за рамками яких невигідно продовжувати приділяти робочий час даним відвідувачеві. З іншого боку, виробник не може при перших же труднощах відмовитися від потенційного замовника, так як це може знизити обсяг продажів, негативно відбитися на репутації фірми. Багато чого з того, що характерно для перших контактів із споживачем, залишається важливим і для основного процесу обслуговування. Разом з тим цей етап виробництва послуг набуває в чому свій, особливий характер, який визначається сутнісними якостями власне сервісної діяльності в різних своїх напрямках, різновидах і формах.
Передпродажний сервіс передбачає підготовку товару до купівлі та експлуатації, максимальне полегшення торговому персоналу його збут, а покупцеві - його придбання. Різні типи елементарних послуг, які входять до складу передпродажного обслуговування, можна згрупувати в два основні види діяльності:
Інформування клієнтів є важливим видом діяльності, що полягає в зборі та поширенні економічної інформації; одночасно з цим здійснюється розробка та розповсюдження технічної документації, пов'язаної з просуванням товарів на ринок, з експлуатацією та ремонтом обладнання. Такі послуги, як демонстрація обладнання та навчання споживачів, також мають важливе значення. Для підприємств <# «justify"> Аванесова Г. А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: навчальний посібник для студентів вузів /-М.: МДУ, 2005.
Краківський Ю. М. Сервісна діяльність: навчальний посібник / - М.; Ростов н / Д: МарТ, 2006.
Романович В.К. Сервісна діяльність: навчальний посібник /-М.: Пітер 2005.
Федцов В. Г. Підприємництво: сфера сервісу: навчальний посібник / - М.: Дашков і Ко, 2002.
Балаєва Про <# «justify"> Додаток 1
Рис 1 Класифікація сервісних послуг.
Додаток 2
ИнтеграцияПодготовкаИнформированиеПоддержание в робочому состоянііКонсультаціі з потенційними споживачами при розробці нових типів оборудованияРаспространение технічної документації рекламного характеру та пропозицій щодо використання оборудованіяПодготовка демонстрації обладнання з урахуванням вимог кліентовДемонстрація обладнання та / або моделювання його работиПоказ ремонтного обладнання та резерв...
