ї, забезпечити йому високу якість виконання робіт з обслуговування в мінімальний термін і з мінімальними витратами. Вимоги до сервісного обслуговування посилюються з кожним роком: якщо кілька років тому нормальним був термін поставки запасних частин протягом 35 діб з дня подачі заявки, то зараз багато відомих фірм (IBM, Renault, Caterpillar) гарантують поставку запчастин протягом 24 годин.
Виробникам, пропозиція послуг допомагає також завойовувати нові ринки. Результати досліджень поведінки покупців, які проводилися в США і Великобританії в 2004 р., показали, що фактор «технічне обслуговування» може займати перше місце серед критеріїв вибору постачальників. Інша анкетування, проведене в 2007 році в США серед 4800 користувачів обчислювальної техніки, конторського, медичного та виробничого, устаткування, показало, що надійність і продуктивність є найголовнішими критеріями вибору продукції, за ними безпосередньо випливає ефективність післяпродажного обслуговування.
Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою вироби для представлення потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний і складається, як правило, з шести основних елементів:
перевірка;
консервація;
укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями про пуск, експлуатації, технічному обслуговуванні, елементарних ремонтах та ін Технічна документація повинна бути надрукована на мові країни покупця, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах , вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями даного товару).
розконсервація і перевірка перед продажем;
демонстрація;
консервація і передача споживачеві
Початку обслуговування передує період, що формує готовність до контакту як виробника послуг, так і споживача. Виробник готовий надати свої послуги певного роду і характеру, про що він намагається поширити інформацію якомога ширше. У споживача також з'являється потреба в послузі певного роду. Він шукає інформацію про те, хто і де здатний надати йому подібну послугу. Зазначені обставини створюють передумову для першого контакту споживача і виробника послуг.
Перший контакт між виробником і споживачем може носити прямий характер або опосередкований - через технічні засоби зв'язку. Але у всіх випадках він є досить важливим моментом для обох сторін. По суті в ході контакту має місце передпродажне обслуговування. Таке обслуговування передбачає демонстрацію виробу або елементів сервісного продукту потенційному споживачеві, повідомлення інформації про їх якостях, умови їх придбання та подальших видах обслуговування.
У деяких видах сервісу клієнту надаються умови активно включитися в передпродажне обслуговування - в ательє, магазинах одягу та взуття клієнт повинен мати можливість приміряти придивилася річ. На спеціально влаштовуються дегустаціях споживачеві дають можливість спробувати продукт, побачити процес його приготування і т.п. Організатори сервісної діяльності предпродажному обслуговуванню надають чимале значення. До інформаційно-довідкового обслуговування, до демонстрації товарів і продуктів приваблюють спеціально відібраних, підготовлених працівників - агентів. Вони ...
