ості входить органічною частиною в систему управління підприємством, тобто функціонує одночасно з усіма іншими видами його діяльності і взаємодіє з ними. Саме це забезпечує єдність кількісних і якісних аспектів виробництва.
Таким чином, організаційна структура загального керівництва якістю повинна встановлюватися в межах управління діяльністю всього підприємства в цілому (в комплексі) при обов'язковому визначенні «ієрархії повноважень і їх взаємозв'язків». Таким чином, менеджмент якості повинен охоплювати весь персонал організації, на всіх рівнях її організаційної структури.
Суттєвим для забезпечення успіху цього підходу є переконане і вперте керівництво з боку вищої адміністрації та навчання і перепідготовка всіх працівників організації. При цьому в управлінні якістю акцент робиться на економічні аспекти.
В даний час вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи менеджменту якості з методологією TQM (total quality management) - загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.
У TQM зізнається, що досягнення якості має сенс для всіх організацій: воно стосується всіх і все в організації. Воно загально, тотально. Фокусування на задоволенні очікувань або вимог споживача робить застосування тотального управління якістю реальною можливістю у всіх організаціях, як орієнтованих на прибуток, так і некомерційних.
Тотальне управління якістю передбачає, що всі підрозділи організації і всі її співробітники можуть внести вклад в якість. І хоча помилки тих, хто має безпосередній контакт із споживачами, найбільш помітний, не можна не враховувати і вплив на якість помилок персоналу, що має лише непряме відношення до споживача. Наприклад, споживача може не задовольнити невдалий дизайн товару, однак і проста описка службовця може призвести до тих же результатів, якщо вона зроблена в рахунку-фактуре.предполагает дійсно системний підхід до організації, воно грунтується на переконанні, що якість з'являється тільки тоді, коли залучений кожен співробітник і всі види діяльності організації:
організація розглядається як система взаємопов'язаних людей;
будь-яка дія, розпочате в будь-якому місці, може вплинути на якість;
поставщики - частина системи і на основі духу партнерства включені складовою частиною в діяльність з поліпшення;
якість розглядається з точки зору споживача або кінцевого користувача.
Щоб дивитися на якість очима споживачів і перевершувати їх очікування, організація повинна насамперед знати, чого ж хочуть споживачі. Щоб краще зрозуміти очікування, принципово важливо вибудувати відносини з споживачем, стати ближче до нього. Тому при тотальному управлінні якістю виділяється важливість ролі всіх, хто безпосередньо пов'язаний із споживачем, надає послуги, продає або займається маркетингом і т.п. У такого персоналу є неоціненна можливість отримувати життєво важливу інформацію про сприйняття організації і її товарів і послуг споживачем, оцінювати зміни в очікуваннях споживача, вловлювати будь-які ознаки майбутніх вимог [10, с.107].
Для поліпшення діяльності організації в стандартах якості визначено вісім принципів системи якості:
. Орієнтація на споживача. Підприємства залежать від своїх споживачів і повинні розуміт...
