дно дослідженням, проведеним Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів в США 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не скористаються послугами даного готелю і додатково розкажуть про все мінімум дев'яти співрозмовникам. 54-70% знову скористаються послугами готелю, якщо їхні претензії будуть задоволені. А якщо вони будуть задоволені дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.
·
· Таким чином, при розгляді скарг необхідно дотримуватися кілька досить простих правил:
· Гостя необхідно слухати співчутливо, з підкресленою увагою.
· По можливості необхідно ізолювати незадоволеного гостя, що б інші ні могли чути його претензій.
· Часто називайте гостя по імені та по батькові. Психологи стверджують, що власне ім'я - одна з головних цінностей для людини.
· Якщо гість розлючений, персоналу не слід входити в номер поодинці.
· Готельному персоналу не слід давати обіцянок, що перевищують його повноваження.
· Вислуховуючи гостя необхідно робити записи. Фіксуючи ключові факти, працівник може вирішити, хто ще може підключитися до вирішення проблеми, а також продемонструє увагу і акуратність в обслуговуванні гостя.
· Персоналу необхідно точно визначити час виконання прохання і повідомити його гостю.
· Обов'язково простежити за дозволом проблеми, якщо вона кому-небудь переадресована.
· Розповісти про вирішення проблеми повинен той, хто прийнятий заявку.
· Якщо проблема не може бути вирішена, персоналу слід визнати це якомога раніше.
· У колективі регулярно повинні проводитися рольові ігри, на яких будуть опрацьовуватися можливі конфліктні ситуації.
· Всі скарги повинні фіксуватися у відповідних журналах.
8.3 Вживання заходів з надання конфліктних ситуацій з клієнтами
При виявленні недоліків наданої послуги, споживач відповідно до законодавства про захист прав споживачів, має право вимагати за своїм вибором: безоплатного усунення недоліків наданої послуги; відповідного зменшення ціни наданої послуги; повторного виконання роботи; розірвання договору та відшкодування збитків; відшкодування понесених витрат по усуненню нестачі послуги своїми силами; компенсацію моральної шкоди. Претензія надається в готель і реєструється в журналі вхідної документації (або під розписку відповідальній особі). У випадку, якщо у встановлений термін (10 днів після отримання претензії) гість не отримав відповіді або отримав відповідь, його не влаштовує, він може звернутися до уповноважених державних органів або до суду. Суд є крайнім заходом у вирішенні конфліктів і суперечок.
.4 Проведення відповідних організаційно-технічних заходів
Після того як гість виклав свою скаргу, адміністратор дає відповідні вказівки у відповідні служби готелю для усунення недоліку. Адміністратор каже гостю, скільки часу піде на задоволення його скарги. На усунення всіх проблем повинно йти якомога менше часу.
Для того, щоб у гостя залишилися приємні враження про готель, незважаючи на його претензії, як вибачення в його номер приносять комплементи: чашка кави, ваза з квітами, фрукти. Якщо ж сталося щось серйозне, то гостю можуть надати знижку на проживання, безкоштовний сніданок в ресторані, пляшку шампанського в номер.
Висновок
За час проходження практики були закріплені теоретичні знання,
· Нормативно - правова документація регламентує діяльність посадових осіб готелю.
· Професійні стандарти обслуговування.
· Організація робочого місця адміністратора готелю.
· Специфіка діяльності адміністратора в готелі.
· Методи пропозиції основних і додаткових послуг у готелі.
· Методи контролю виконання адміністратором вказівок керівництва.
· Правила спілкування з клієнтами готелю.
· Правила розгляду претензій, скарг від клієнтів, пов'язаних з незадоволеністю обслуговуванням клієнтів.
· Організація обслуговування гостей в процесі проживання.
· Організація харчування гостей.
· Управління діяльністю підрозділів.
Виробнича практика в Готелі дозволила не тільки закріпити теоретичні знання, отримані в Коледжі, але зануритися в атмосферу гостинності, яка є основою настрою колективу працівників Готелю.
