У готельному бізнесі вмінню спілкуватися з клієнтами приділяється особлива увага. Весь персонал, в першу чергу ті працівники, які постійно спілкуються з клієнтами, проходять спеціальне навчання: персонал вчать, як спілкуватися з різними клієнтами, говорити по телефону, вислуховувати скарги і т.п. Окремо для кожної категорії персоналу розробляються докладні інструкції, в яких поетапно описана їхня робота.
Із загальних правил для персоналу виділимо найважливіші:
? працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, коли це зручно працівникові;
? працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнта: показувати повагу, вести бесіду бездоганно чемно, доброзичливим тоном, ні в якому разі не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, якщо, наприклад, клієнт приходить в самому кінці його робочого дня, зберігати витримку зі нісенітними, агресивними, нетямущими, п'яними клієнтами, всіляко демонструвати клієнту, що співробітник стурбований його проблемою;
? працівник готелю повинен посміхатися клієнту, підтримувати позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовувати відповідні фрази;
? потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про те, що клієнт повинен доплатити деяку суму;
? жоден працівник готелю не має права сперечатися з гостем, навіть через дрібниці;
Проблеми клієнта потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб якомога швидше заспокоїти гостя. Якщо працівник не може сам вирішити проблему, він повинен направити клієнта до менеджера, який здатний вирішити питання. Протягом 20 хв слід зателефонувати і переконатися, що проблема вирішена, а гість задоволений. Потрібно зробити все можливе, щоб надалі не втратити гостя як клієнта. і тому вміти надати їм продукти та послуги, які ті очікують. Для врахування конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальним блокнотом;
? розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених у кожному стратегічному плані;
? постійно виявляти недоліки, які він помічає в готелі, і вживати заходів до їх усунення;
? нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти.
Необхідно забезпечити абсолютну надійність виконання побажань клієнта, особливо таких, як побудка у бажаний час.
Існують і певні стандарти гостинності, яких повинні дотримуватися працівники готелю, зокрема:
? запам'ятовувати імена гостей, їх звички, улюблені напої;
? по можливості приділяти всім клієнтам однакову увагу, так як всі клієнти рівні незалежно від їх зовнішнього вигляду;
? гість завжди правий, гість завжди повинен бути задоволений; гість є найважливішим особою в готелі незалежно від того, чи присутній він особисто, звертається письмово або по телефону.
8. Правила розгляду претензій, скарг від клієнтів, пов'язаних з незадовільним обслуговуванням клієнтів
.1 Причини виникнення претензій і скарг
Конфліктні ситуації в готелі зустрічаються досить часто. У психології готельного обслуговування виділена категорія «важких гостей», які в більшості своїй і генерують конфліктні ситуації. Психологічні умови відпочинку в готелі як би підбивають підсумок всім іншим умовам відпочинку, надаючи останньому цілісний характер. Іноді персонал готелю піддається ворожому психологічному впливу. Агресивність гостя нерідко або провокує персонал готелю на відповідну ворожість, або робить його безпорадним. Зростання числа скарг на російському ринку готельних послуг обумовлений рядом факторів. По-перше, гості стали більш обізнані про свої права та обов'язки готельних підприємств і більш схильні наполягати на своїх правах. По-друге, зрослий попит на готельні послуги сприяє входженню на ринок нових готелів, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами. Значна частина претензій виникає через недостовірну реклами, слабкої підготовки договірної документації і недбалості в її оформленні, невідповідності якості і набору послуг, що надаються заявленим у договорі. Найчастіше турист значною мірою не уявляє, що він набуває насправді, а персонал готелів недостатньо чітко формулює зобов'язання з надання всього комплексу готельних послуг, оплачуваних клієнтом.
.2 Правила розгляду претензій та скарг
· Отже, особливу увагу слід приділити розгляду скарг гостей. Навіть найнесподіваніші скарги не повинні залишатися без уваги, так як згі...
