p>
В· в салоні повинен бути необхідний запас свіжих журналів
В· робота з скаргами претензіями - Кількість скарг не повинно бути більше двох на місяць на одного співробітника, за кожною скаргою клієнт обов'язково має отримати відповідь;
В· наявність в офісі інформаційно-рекламних матеріалів, які б гідно презентували фірму (Компанію) для клієнтів - наявність буклетів
Таким чином, стандарти обслуговування клієнтів відображають:
В· комунікативні табу (жорсткі і м'які) і мовні обмеження - тобто що можна і що не можна повідомляти клієнтові, обговорювані і Необговорювані теми, галузі охорони особистих інтересів клієнта;
В· тимчасові регламенти контактної та дистантного (телефонного спілкування;
В· комунікативне поведінку в стандартних ситуативних блоках спілкування з позиції загальнокорпоративних інтересів:
1) презентація фірми: що потрібно повідомляти про компанію, щоб підкреслити її конкурентні переваги, репутацію і статус;
2) самопрезентація: як представитися клієнту, щоб розташувати його до спілкування, зняти напругу або негативний фон попередніх контактів;
3) комунікативна допомога: як допомогти клієнту в оформленні замовлення, при покупці товару в нестандартних ситуаціях у момент коливання і вибору;
4) вихід із зони конфліктного спілкування: які правила і вербальні ключі повинні використовуватися в зоні конфліктного і Предконфликтную спілкування з урахуванням вимоги збереження особи компанії та обличчя клієнта;
5) формулювання комунікативних табу (жорстких і м'яких) як основи рамкової вербального поведінки.
Крім того, стандарт може бути реалізований також в правила і інструкціях, кодексах і рекомендаціях.
Діяльність по стандартизації створює єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують сервісну структуру її клієнти.
Початковим етапом формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового стилю організації. У поняття фірмового стилю входить назва організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (правила написання назви). Всі атрибути організації, включаючи вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути оформлені в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на рекламно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, тижневики, папки і т.д. Систематичні тренування і навчання персоналу спрямовані на те, щоб всі співробітники в повній мірі засвоїли стандарти обслуговування, яких вони повинні досягти:
В· певна швидкість обслуговування клієнтів;
В· система роботи зі скаргами;
В· правила оплати.
У процесі освоєння стандарту обслуговування персонал знайомиться з історією та сучасним станом справ на підприємстві. Вважається, що, засвоюючи стандарт обслуговування, співробітник розширює кругозір і усвідомлює роль своєї роботи в загальній стратегії підприємства.
Однак якої стратегії віддати перевагу у виробничо-комерційної діяльності: стратегії стандартизації або стратегії диференціації послуг вирішується не однозначно. Як у першому, так і в другому варіанті є свої переваги і недоліки.
Стандартизація технологій та пропозицій, прийнятна для всіх сегментів цільового ринку, є дуже привабливою метою. Однак на практиці в сфері професійного обслуговування це вдається зробити досить рідко. Найчастіше до даного прийому вдаються при наданні банківських та страхових послуг, послуг зв'язку та деяких інших.
У Водночас і політика диференціації не завжди себе виправдовує, в першу чергу, з комерційних позицій. Особливо це відбувається там, де умови галузевого або територіального ринків дозволяють здійснювати часткову стандартизацію (універсалізацію) технологій і пропозицій.
Попутно слід підкреслити, що у сфері обслуговування повна стандартизація неможлива в силу специфіки послуг як своєрідного товару і специфіки споживчої середовища, тому мову можна вести лише про часткову уніфікації.
Щоб зважити всі В«заВ» і В«протиВ», потрібно всебічно проаналізувати недоліки і переваги обох концептуальних стратегій.
Переваги стратегій технологічної та продуктової стандартизації у сфері обслуговування зводяться до наступного:
В· знижуються витрати на реалізацію та виробництво послуг;
В· створюються умови для уніфікації елементів маркетингу;
В· прискорюється окупність капіталовкладень;
В· підвищується середній рівень якості ділових послуг і його стійкість.
Останній аспект у сервісі має дуже велике значення. Незважаючи на специфічні характеристики (нестійкість якості), стандартизація технологій і змісту послуг, які піддаються цьому, дозволяє створити якусь систему забезпечення якості і, у зв'язку з цим, давати клієнтам тверді гарантії.
До недоліків стратегій стандартизації в сервісі відносять:
В· неповне використання (у пор...
