ованих дій персоналу. Крім того, значно знижується трудомісткість робіт. p> Досягнення науково-технічного прогресу і постійний пошук будь-яких можливостей заміни фізичної праці технікою там, де це прийнятно, стимулює виникнення нових і розвиток тих послуг, які забезпечують одночасно автоматизацію праці з боку виконавця і розширене участь самих клієнтів у процесах реалізації виробництва і споживання.
У сфері послуг (ділових і споживчих) все ширше поширюється поняття В«стандарт обслуговування В».
Стандарт обслуговування представляє собою комплекс уніфікованих, суворо послідовних процедур і обов'язкових правил обслуговування, які спрямовані на забезпечення встановленого рівня взаємоузгоджених параметрів якості вироблених робіт і операцій.
Стандарт обслуговування є основою для розробки системи нормативних вимог у сфері обслуговування і визначається цілями організації. Прикладів можна навести безліч. Ось деякі з них, культивовані в передових сервісних структурах:
• Максимальний час очікування відповіді на запитувану інформацію по телефону не повинно перевищувати 2-3 хвилин.
• Час, відведений на тілі - діагностику (встановлення причини непрацездатності технічних засобів по телефону в післяпродажному сервісі) не повинно перевищувати 10 хвилин. p> • За кожною скаргою і претензії діловому клієнту має бути спрямований письмовий обгрунтовану відповідь.
• Час перекладу адресату безготівкових сум з розрахункового рахунку клієнта (у банківській, трастової сферах) не повинно перевищувати декількох годин.
• Час, проведене в черзі в банку не повинно перевищувати 5 хвилин (інакше керівництво банку Уеллс Фарго обіцяє внести на банківський рахунок клієнта 5 доларів).
• Офіс для прийому відвідувачів повинен бути забезпечений відповідними зручностями і інформаційно-рекламними матеріалами.
Нормувати можна вимоги з обробки та оформлення документів, вимоги, пред'являються до одягу і зовнішнього вигляду співробітників.
Стандарти можуть мати зовсім конкретні значення, наприклад, В«зменшення шлюбу з 15 до 3% В»,В« підвищення корпоративного доходу на інвестуванні до 7% В»абоВ« зниження числа нещасних випадків на кожні 100 тис. робочих годин В», причому багато компанії розробляють кількісні показники щотижневі, щотижневі, щомісячні.
Нормативні показники повинні встановлюватися гранично точно, щоб менеджери і робітники постійно використовували їх у повсякденній діяльності.
Для того щоб всі співробітники в повній мірі засвоїли встановлені галузеві та корпоративні стандарти обслуговування, які вони повинні постійно, в кожному конкретному випадку дотримуватися, використовуються різні системи навчання, перепідготовки, підвищення кваліфікації персоналу, тренінги.
Коли стандарти прямолінійні і абсолютні, менеджери зазвичай здійснюють контроль порівняно легко. Однак порівняння виявляється більш складним, коли стандарти не абсолютні і не відкриті.
Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів і діяльність будь-якого співробітника фірми. Це можуть бути, наприклад такі показники, які можна порівняти, до речі, з правилами внутрішнього розпорядку. Порівняння правил внутрішнього розпорядку в ресторанному бізнесі і стандарти обслуговування для авіакомпанії наведені в табл.12.1
Таблиця 12.1 - Правила внутрішнього розпорядку та стандарти обслуговування
Правила внутрішнього розпорядку
(у ресторанному бізнесі)
Стандарти обслуговування
(для компанії American Airlines)
Показники якості обслуговування
Швидке обслуговування:
В· клієнта вітають протягом хвилини після його прибуття;
В· проводжають до столика;
В· при прийомі замовлення представляють пропоновані страви і напої;
В· який прийняв замовлення повторює його, щоб пізніше не виникло непорозумінь;
В· меню повинно бути, по можливості різноманітним;
В· при наявності спеціальних побажань клієнта, повинна бути можливість задовольнити їх, щонайменше, на 90%.
Чого очікує гість:
В§ уваги персоналу;
В§ своєчасного виконання побажань;
В§ командної роботи, гарантійної найкращі результати;
В§ швидкого усунення невдоволення і проблем;
В§ зворотного зв'язку.
В· час обслуговування - 85% клієнтів не повинні стояти в черзі більше 5 хвилин; в перукарнях, навпаки, обслуговування не менше певного часу
В· на дзвінки про замовлення відповідь має бути протягом 20 секунд
В· рейси повинні відхилятися від часу розкладу не більше ніж на 5 хвилин
В· 85% рейсів не повинні спізнюватися більш ніж на 15 хвилин
В· двері повинні відкриватися через 70 секунд після зупинки літака
