не менше 20 питань.
Клуб лояльних покупців - це засноване на спілкуванні об'єднання громадян або організацій, створене і кероване певною фірмою для того, щоб постійно контактувати з учасниками та пропонувати цінний для них комплекс привілеїв з метою підвищити активність і прихильність споживачів до фірми-організатору на основі емоційних взаємин raquo ;. Клуб лояльних покупців вважається елітним типом програм прихильності.
Перші такі клуби з'явилися в Німеччині. Причиною їх появи стала заборона на законодавчому рівні надання цінових знижок або інші грошові привілеї вибірково, лише деяким замовникам. Саме тому спочатку всі клуби надавали своїм замовникам тільки нематеріальні привілеї. Так, для покупців одного супер-маркету в якості бонусу пропонувалося таксі за рахунок супер-маркету при одноразової купівлі на певну суму.
Даним програмам притаманний індивідуальний підхід до ВІП-замовникам. Вони працюють на строго обмеженому сегменті ринку.
В основі створення клубу базується стратегія об'єднання споживачів і спілкування членів клубу з фірмою і між собою, і пропозиція членам клубу унікальних послуг, недоступних іншим споживачам. Одне з ключових завдань - створення емоційного зв'язку між споживачами та фірмою.
Всі програми заохочення покупців бувають наступних типів. У першу чергу, програми відкритого та закритого типу. Програма прихильності і дисконтна програма в більшості випадків бувають відкритого типу, а Клуби лояльних покупців - закритого. У відкритій програмі може брати участь майже кожен бажаючий. Участь у відкритій програмі не вимагає виконання якихось умов. Використовуючи таку програму прихильності, ми можемо створити вкрай велику базу даних.
У закритій програмі може брати участь не кожен бажаючий. Для того щоб стати її учасником, необхідно пройти певну процедуру, таку як сплата вступного внеску або з кожним роком внесення членських внесків, заповнення спеціальної анкети та ін. Часто фірми пропоную замовникам виконати певні умови. Приміром, здійснити придбання на певну суму, вчинити певну кількість покупок протягом обмеженого терміну. Такі обмеження дозволяю залучити до участі в програмі тільки найважливішу цільову аудиторію.
І відкриті, і закриті програми заохочення покупців мають свої переваги і недоліки.
Відкриті програми більше підходять для фірм, що володіють обмеженими знаннями про реальних і потенційних споживачах, працюють з кінцевими споживачами або працюють на несегментировано ринках.
Закриті ж програми стануть найкращим рішенням для фірм, які зможуть чітко визначати свою головну цільову аудиторію, що працюють у сфері В2В або мають невеликий бюджет.
Так, програма прихильності - це комплекс заходів, спрямований на зростання числа повторних продажів послуг або товарів у майбутньому. Такі програми розробляються і проводяться, як правило, з метою підвищення прихильності покупців, в цілому на етапі зрілості життєвого циклу товару. Але останнім часом стає все більш популярним і ефективним впроваджувати подібні структури в момент відкриття закладу/супер-маркету, так, спочатку формуючи групу лояльних покупців.
Типовим втіленням програм прихильності фірми вважається пластикова карта.
Існує кілька типів систем прихильності, які використовуються в залежності від поставлених керівництвом фірми цілей.
Так, при здійсненні покупок пред'явнику карти можуть або надаватися знижки (тут і в даний час в установленому програмою розмірі), або нараховуватися бонуси на наступну покупку в тому ж, або іншому погодженому місці.
Насправді, існує багато нюансів, які важливо враховувати при розробці програм прихильності. Розглянемо, які типи програм популярні в даний момент часу, і які цілі вони переслідують.
Дисконтна програма (надання знижки) - подібні структури краще використовувати для лояльних покупців, або тих, які вчинили ряд покупок в різний час в одному і тому ж місці. Такі програми створюють прихильність покупців до конкретному закладу в тому випадку, якщо знижка по карті для її держателя вважається значною. Більш того, дані знижки в міру збільшення числа (суми за чеками) покупок можуть бути перераховані і з часом дорости до певного максимуму. Подібний процес провокує замовника робити повторні придбання і набирати товар на певні порогові суми.
Бонусні програми (призові) - в даному випадку учасник програми не отримує моментальну знижку при скоєнні придбання, але йому на карту нараховується певний бонус у вигляді балів яких окулярів, при накопиченні певної кількості, які ми можемо обміняти на який-небудь товар або послугу, встановлені за програмою, або дані клієнтові на вибір.
...
