і до збільшення оборотів на 10%, а утримання лише 5% від загальної кількості покупців через певний час призводить до 25-85% збільшення одержуваної від них прибутку. Витрати торгової фірми на завоювання нового сегменту покупців у 11 разів перевищують витрати на зміцнення вже існуючої клієнтської бази. Прибуток, принесена фірми одним споживачем, з часом збільшується завдяки зростанню його доходів, заощаджень, потреб, і переходу на інші, більш дорогі товари.
Програма прихильності зможе виявити цілком задоволених покупців, які, незважаючи на задоволеність товарами фірми-організатора, користуються продуктами конкурентів. Згідно з опублікованими даними тільки 5% з усіх незадоволених покупців звертаються зі скаргами. Решта 95% споживачів просто йдуть шукати потрібні товари в інший магазин. Дані програми вкрай важливі для прямого обміну інформацією між покупцем і продавцем, для того, щоб дізнатися про незадоволення споживачів.
До того ж обмін інформацією допомагає заощадити на маркетингових дослідженнях і зробити цілеспрямовану і ефективну рекламну кампанію, зменшити витрати на інші маркетингові заходи. Лояльні покупці - найбільш результативна система моніторингу стану бізнесу. Компанія зможе отримати дані про якість продукту, рекомендації щодо його поліпшення, а аналізуючи дані про надбання замовника, фірма може прогнозувати його потреби і оптимізувати асортиментну політику.
За існуючими оцінками, залучення нового замовника обходиться в середньому в шість разів дорожче, ніж утримання старого. Саме тому довгострокові відносини з клієнтом визнаються більш вигідними. Постійні покупці витрачають на придбання на 20-40% більше, ніж звичайні. Лояльні споживачі надовго зберігають відданість фірмі, купують не тільки існуючі товари та послуги, але й нові послуги, пропоновані фірмою.
Дійсно, лояльний клієнт завжди простить похибки і незначні недоліки в обслуговуванні, якості товару, тимчасові питання при контактах з фірмою і так далі Він активно рекомендує компанію, продукцію такої марки своїм друзям, родичам, знайомим.
Правильно розроблена програма побудови довгострокових відносин - це результативний інструмент для завоювання і підтримки прихильності споживачів, можливість запропонувати їм справжні цінності, індивідуально спілкуватися з ними і створювати дійсно міцні відносини між фірмою і її покупцями. І, у результаті, інвестиції в лояльних покупців призводить до підвищення прибутковості та результативності бізнесу.
Що ж у підсумку дають такі програми покупцям? У першу чергу, практично всі програми заохочення покупа?? ялин пропонують йому матеріальні стимули, такі як знижки, подарунки і так далі Крім цього, вона пропонує індивідуальний підхід до потреб покупцям. Завдяки наявності ігрового моменту (наприклад, в програмах з накопичення бонусів) придбання товарів або послуг ставати більш цікавим. Вона приносить емоційне задоволення від процесу придбання, дає відчуття значущості.
В ідеалі, програма побудови довгострокових відносин - захід взаємовигідне. Свої вигоди отримує і компанія:
зростання продажів;
можливість аналізувати поведінку покупця;
сегментація аудиторії і точніше потрапляння в коло інтересів замовника;- Зростання впізнаваності бренду;
можливість придбати товар при більш вигідних умовах;
усвідомлення власної привілейованості;
можливість отримувати призи та подарунки, і користуватися спеціальними пропозиціями;
відсутність необхідності кожного разу при виникненні потреби в товарі/послузі проходити всі ступені прийняття рішення про придбання.
Серед програм прихильності варто виділити три ключові види:
· Дисконтні програми.
· Програми прихильності.
· Клуби лояльних покупців.
Дисконтна програма - програма матеріального заохочення лояльних покупців. Базовим критерієм утримання замовника вважається можливість отримання ним істотних знижок.
Програми прихильності значно відрізняються від дисконтних програм. Базовим критерієм утримання замовника тут вважається прихильність. Завданням таких програм вважається вибудовування довгострокових відносин із покупцями на емоційно-психологічній основі, зростання купівельної активності покупців шляхом планомірного впливу на споживче підсвідомість і формування ціннісних орієнтирів у суворій відповідності з індивідуальним психологічним контуром замовника raquo ;. На відміну від дисконтної програми, де в анкеті заповнюваної клієнтом важливо відповісти на кілька формальних питань (П.І.Б., телефон, адреса і так далі), в анкеті програми прихильності присутні...
