рін. Вона дає організації, а також її споживачам впевненість у тому, що організація здатна виробляти продукцію, суворо відповідну пропонованим запитам.
.3 Методи аналізу задоволеності споживачів
Перший крок у дослідженні споживача полягає у з'ясуванні того, хто конкретно є споживачем і які його запити, щоб можна було скласти відповідну анкету, у якій задаються правильні питання. Це здійснюється або пошуковим дослідженням фокус-груп (зазвичай на споживчих ринках), або проведенням глибинного інтерв'ю один на один (як правило, на ділових ринках).
Основи орієнтації на споживача:
- важливість орієнтації на споживача. Зв'язок з фінансовими результатами.
основні закономірності поведінки споживачів. Задоволеність, лояльність і прихильність споживачів. Рівні розвитку/зрілості підприємства по відношенню до орієнтації на споживача.
- класифікація споживачів: внутрішні, зовнішні, кінцеві, проміжні та врахування їх вимог.
класифікація вимог споживачів (потреби, очікування, встановлені, передбачувані, обов'язкові і т.д).
сегментація споживачів за вимогами та прибутковості. Практична групова робота [4, c.10].
Орієнтація на споживача - перший і основний принцип СМК.
. Методи дослідження задоволеності споживачів. Дерево задоволення споживачів. Наприклад, в області економії якості (додаток 4).
2. Порядок (процедура) визначення ступеня задоволеності споживачів.
. Фокус на споживача (ідентифікація споживачів);
. Джерела інформації про задоволеність споживачів;
5. Розробка анкети за визначенням задоволеності споживачів на основі базової моделі індексу задоволеності споживачів (практика);
6. Проведення анкетування та опитування.
. Аналіз даних щодо задоволеності споживачів (методика оцінки, звіт, графіки). Практична групова робота.
. Використання даних оцінки для поліпшення. Практична групова робота.
. Основні методи роботи зі споживачем: структурування функцій якості, таємничий споживач, програми відвідування споживачів, Фокус-групи, «Голос споживача», внутрішній споживач та інші.
. Використання методу «таємничий споживач» при проведенні внутрішніх аудитів.
. Використання методології збалансованої системи показників, шести сигм і бережливого виробництва для підвищення задоволеності споживачів.
. Використання статистичних методів і ПО: Excel, Statistica, SPSS. Представлення даних на аналізі СМЯ.
. Практична групова робота.
Зупинимося на більш детальному розгляді другого з усіх перерахованих вище принципів: порядку (процедури) визначення ступеня задоволеності споживачів. Сукупність очікуваних споживачем параметрів якості необхідного йому продукту та їх значення, що задовольняють запитам споживача, і становитиме цінність продукту.
Так як цінність продукту визначається, по-перше, ступенем його необхідності для споживача і, по-друге, рівнем якості, тобто наявністю необхідних характеристик (параметрів) якості і їх значень (показників якості), відповідних очікуванням споживача, то реальну цінність продукту можна визначити тільки після того, як продукт надійде на ринок.
Точки зору виробника і споживача на вартість продукту відрізняються. Чим менше розбіжність у думках споживача і виробника, тим успішніше функціонує організація. Необхідно з'ясувати, як виробник може забезпечити відповідність якості своєї продукції вимогам споживача.
Основними показниками якості послуг, з точки зору споживача, є:
1. Навколишнє середовище - обстановка, зручності, обладнання та персонал на сервісі.
2. Надійність - сукупність старанності і довіри до результатів виконання роботи.
. Психологічні властивості (емпатія) - можливість знаходження контакту, ввічливість, чуйність.
. Комунікабельність - здатність такого спілкування зі споживачем, щоб споживач зрозумів постачальника тих чи інших послуг чи продукції.
. Доступність - легкість встановлення зв'язку з постачальником (наприклад, виклику майстра додому споживач не повинен весь день чекати його приходу).
. Гарантія (страховка) можливості отримання іншої послуги, яка буде більш якісною, якщо перша послуга надана погано.
Споживач, враховуючи цінність пропонованого йому продукту, прийме остаточне рішення про...
