його придбання з урахуванням того, наскільки реальна вартість цього продукту відповідає передбачуваним їм витрат на його придбання та подальшу експлуатацію (вартість експлуатації і можливого ремонту). Реальну оцінку продукту тієї чи іншої фірми споживач продемонструє, купивши або не купивши продукт за пропоновану ціну. Безумовно, на його рішення крім якості виконання самого продукту можуть впливати наступні фактори:
1. Впевненість споживача (користувача) в постачальника продукту.
2. Довіра споживача до якості продукту на підставі інформації (реклами) виробника.
. Інформація, що отримується від інших споживачів цього (або подібного) продукту.
. Досвід використання подібного продукту, наявний у споживача.
Програма з вимірювання задоволеності споживача надає інформацію, необхідну для досягнення максимального економічного ефекту від наявності задоволених і лояльних компанії споживачів.
Вимірювання задоволеності споживача дозволить:
точно визначити запити споживачів і відносну важливість цих запитів;
зрозуміти, як споживачі сприймають вашу організацію, і чи відповідає діяльність вашої організації їх запитам;
визначити пріоритети для покращення - ті області, в яких поліпшення характеристик дасть найбільше збільшення задоволеності споживача;
виявити «розбіжності в розумінні», тобто ті області, в яких ваш персонал неправильно розуміє пріоритети споживача або свої власні можливості задовольнити його потреби;
встановити цілі покращення обслуговування та контролювати процес цього поліпшення за коефіцієнтами задоволеності споживача;
збільшити прибутки за рахунок збільшення лояльності споживача і його збереження [25, с.107].
Дослідження з оцінки задоволеності споживачів підходить організаціям, які можуть досягти своїх цілей, підтримуючи вже наявних споживачів задоволеними їх товаром або послугами. Якщо, наприклад, перед стоматологічною поліклінікою постане завдання по вимірах очікувань своїх пацієнтів, то її керівникам можна порадити провести дослідження з оцінки задоволеності споживачів, сфокусоване на тій більшості споживачів, з якими поліклініка недавно взаємодіяла.
Іншою перевагою такого дослідження є те, що легше виконати його, використовуючи в деяких випадках навіть анкетування, ніж провести дослідження репутації компанії. Це важливо для організацій, чиї ресурси не дозволяють користуватися послугами професійного спеціалізованого агентства.
Таке дослідження дозволяє:
заміряти задоволеність товаром в цілому;
порівняти уявлення персоналу з очікуваннями споживачів;
виявити пріоритети, що впливають на поліпшення;
забезпечити базовими даними для роботи системи управління якістю; підвищити показники утримання споживачів;
узагальнити цінності споживачів; дотримуватися вимог стандарту ІСО 9000.
Дослідження з оцінки задоволеності споживачів товаром повинні виявляти успішність організації в досягненні головної задачі на ринку - «робити краще за всіх те, що найбільш значуще для споживачів». Для цього при проектуванні дослідження слід орієнтуватися на вирішення двох важливих завдань:
) надати споживачам можливість визначити значущі для них критерії при виборі постачальника товару і оцінити критерії якості товару, сформовані в організації з позицій їх важливості для споживачів;
) виявити комплекс критеріїв, що впливають на вибір постачальника товару. Для цього в дослідженні виділяють два етапи: спочатку з'ясовують, як споживачі сприймають діяльність організації за кожним критерієм, а потім, використовуючи ту ж шкалу, порівнюють діяльність організації та пріоритети споживачів, що дозволяє побачити, чи робить насправді компанія те, що значимо для її споживачів.
У зв'язку з тим, що переваги споживача засновані на значущих для нього відмінностях між конкурентними пропозиціями, очікування споживача внутрішньо пов'язані з тим:
що пропонують конкуренти (відомі або потенційні);- Що було обіцяно;
що представляється розумним виходячи з минулого чи східного досвіду;- Який збиток залежно від ціни і витрат розумових і фізичних зусиль.
У відповідності з моделлю Н. Кано (Noriaki Kano), існує три рівня задоволеності (ріс.1.3.1):
Для рішення про відповідність/перевищенні очікувань споживачів, їх слід порівнювати з задоволенням їхніх бажань. Рівень очікувань споживача - це рівень здійсненності його уявлень, тоді як ...
