ерервності управління, яке він забезпечує на стику окремих процесів у межах системи процесів, а також при їх комбінації і взаємодії.
Рис. 1.2.1 Модель системи менеджменту якості
Умовні позначення:
- діяльність, що додає цінність;
- потік інформації.
Моніторинг задоволеності замовника вимагає оцінення інформації про сприйняття споживачами виконання їхніх вимог. Зображена на рисунку 1.2.1 модель охоплює всі вимоги цього стандарту, що не деталізуючи їх. При застосуванні в системі менеджменту якості такий підхід підкреслює важливість:
а) розуміння та виконання вимог;
б) необхідності розглядати процеси з погляду створення додаткових цінностей;
в) досягнення результатів функціонування процесу та його результативності;
г) постійного поліпшення процесів на основі об'єктивних вимірювань [32, с.21].
У стандарті ІСО 9001: 2000 споживач розглядається як головний об'єкт, заснований на процесах системи управління якістю.
Процеси, пов'язані зі споживачами [5, с.7]:
. Основи маркетингу, визначення вимог споживачів. Стратегічний маркетинг.
2. Договірна робота і аналіз вимог. Управління договірної документацією: договору і їх шаблони, записи за результатами аналізу вимог споживача, звернення споживачів т.д.
. Зв'язок із замовниками. Робота зі скаргами, рекламаціями, претензіями. Оцінка ефективності взаємодії зі споживачами і просування продукту.
. Управління взаємовідносинами з споживачем. Системи CRM. Стандарти взаємодії зі споживачем.
. Доведення до співробітників важливості задоволення вимог замовника.
Весь процес вимірювання задоволеності споживача включає в себе спілкування з споживачами, починаючи з пошукового дослідження з визначення запитів споживачів і закінчуючи основним дослідженням. Навіть якщо основне дослідження проводиться за допомогою поштових розсилок або використання web-сторінки, воно все одно залишається процесом спілкування зі споживачем [21, с.28]. Для досягнення максимуму лояльності споживача і прибутковості корпорації необхідний довгий період роботи по задоволенню споживача. Задоволеність споживача заснована на виконанні або навіть перевищенні його запитів. Для досягнення цього необдимо так організувати діяльність, щоб «зробити все можливе для споживачів».
Споживачі потребують того, щоб характеристики продукції відповідали їх потребам і очікуванням. Ці потреби та очікування виражаються в специфікаціях на продукцію і в сукупності вони називаються запитами споживача. Запити споживача можуть бути встановлені ним у договорі або можуть бути визначені самою організацією. Через те що потреби та очікування споживача змінюються, а також внаслідок впливу конкуренції і технічного розвитку, організації змушені постійно покращувати свою продукцію і свої технології [16, с.118].
Очікування споживача повинні:
- визначатися (з урахуванням вимог законодавства);
- виражатися у вигляді вимог;
- виконуватися з метою досягнення задоволення споживачів.
ГОСТ Р ІСО 9001-2001 установлює вимоги до системи менеджменту якості, які можуть використовуватися для внутрішніх цілей організації або для цілей сертифікації чи контрактних. Він спрямований на результативність системи менеджменту якості при виконанні вимог споживачів [5, с.8]. ГОСТ Р ІСО 9004-2001 містить рекомендації щодо більш широкого спектру цілей системи менеджменту якості, ніж ГОСТ Р ІСО 9001-2001, зокрема щодо постійного поліпшення діяльності організації, а також її ефективності та результативності. [5, с.2]. Цей стандарт не містить конкретних вимог до інших систем менеджменту, таких як менеджмент охорони навколишнього середовища, менеджмент професійного здоров'я та безпеки, фінансовий чи ризиками. Однак він дає змогу організації узгодити або інтегрувати свою систему управління якістю з іншими системами управління з відповідними вимогами. Організація може адаптувати чинну систему (и) управління для створення системи управління якістю, що відповідає вимогам цього стандарту.
Прийнятий для системи управління якістю підхід заохочує організації аналізувати запити споживача, визначати технології, що допомагають досягати отримання задовольняє споживача продукції, і тримати ці технології під контролем. Система управління якістю може забезпечити умови для постійного зростання прибутковості за рахунок кращої задоволеності споживача, а також задоволеності інших зацікавлених сто...
