k out).
Розрахунок з гостями проводиться:
за проживання;
додаткові платні послуги;
телефонні переговори.
Комп'ютер автоматично підраховує суму за проживання, враховуючи систему єдиного розрахункового години (check out time - 12.00), підсумовує вартість всіх телефонних переговорів, враховує всі знижки за проживання і додаткові платні послуги.
При розрахунку за проживання грає роль кількість прожитих доби, час заїзду та виїзду гостя. Плата за проживання в готелі стягується за цінами, встановленими виконавцем.
Для співробітника Front desk дуже важливо чітко знати порядок справляння оплати за проживання і вміти грамотно пояснити гостю, за що береться та чи інша сум9ма. Порядок розрахунку з гостями за проживання визначений Правилами надання готельних послуг в Російській Федерації. Згідно з цим документом" плата за проживання в готелі стягується у відповідності з єдиною розрахунковою годиною - з 12:00 поточної доби за місцевим часом.
При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12:00) плата за проживання не стягується.
У разі затримки виїзду споживача плата за проживання стягується в наступному порядку:
не більше 6 годин після розрахункової години - погодинна плата;
від 6 до 12 годин після розрахункової години - плата за половину доби;
від 12 до 24 годин після розрахункової години - плата за повну добу (якщо немає погодинної оплати).
При проживанні не більше доби (24 годин) плата стягується за добу незалежно від розрахункової години.
Виконавець з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину" .
Під час проживання гостей в готелі мають місце випадки псування або втрати майна готелю. Це може стосуватися постільних речей, меблів, килимових покриттів в номері або посуду в ресторані, барі і т.д. За правилами надання готельних послуг в Російській Федерації відшкодовує збиток в разі втрати або пошкодження майна готелю, а також несе відповідальність за інші порушення.
Вартість завданих майну готелю шкоди оплачується на підставі акта. Акт складається у трьох примірниках, дається на підпис клієнту і передається в службу прийому і розміщення для подальшої оплати. Акт складається в тому підрозділі, де сталася неприємність, матеріально відповідальними особами (не менше двох співробітників).
При втраті речей або повної їх непридатності для подальшої експлуатації стягується їх вартість з урахуванням амортизації. Вартість відновлених або ремонтних робіт визначається на підставі прейскуранта. Гість також буде оплачувати вимушений простій номера на період усунення дефектів.
Один з примірників акта буде вручений гостю відразу ж після розрахунку з ним. Другий примірник необхідний у відповідній службі для списання та отримання нового майна. Третій служить бухгалтерії для звітності.
Персонал готелю повинен намагатися оперативно виявляти факти псування або втрати клієнтами майна готелю. У ряді готелів продумані і використовуються коректні спеціальні нагадування для гостей, у випадку якщо поверховий персонал при прибиранні номера виявляє відсутність будь яких предметів або псування майна.
Після того як гості покинули займані номери, процес стягнення оплати за збиток, нанесений готелі, сильно ускладнюється. Найлегше відшкодувати втрати, якщо гість розплачувався кредитною карткою. У цьому випадку необхідну суму знімають з кредитної картки гостя, обгрунтовуючи це актом про псування або втраті майна. Неоплачені рахунки за шкоду, заподіяну готелі постійними гостями, слід зберегти і запропонувати оплатити в черговий приїзд.
Завершальна фаза гостьового циклу в окремих готелях зв'язується з трансфером гостей на вокзал. Впровадження цієї послуги в готельному бізнесі стимулювати гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг.
Аналіз етапів обслуговування гостей в готелі Best Western «Севастополь»
Готель BEST WESTERN Севастополь - Найстаріший готель в Севастополі, розташований в центральній історичній частині міста в оточенні скверів і цілого комплексу різних місць відпочинку. Будівля готелю є пам'яткою архітектури і займає цілий квартал між вул. Айвазовського і набережній Корнілова.
Відповідно до Постанови Ради Міністрів СРСР від 25.02.1948 р про прискорення відновлення Севастополя після війни, 11 січня 1949 було прийнято рішення про будівництво нового готелю. 3 жовтня 1959 було затверджено акт прийман...
