доліки, виявлені в роботі окремих служб, і вживає заходів для їх усунення.
Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникли під час їх проживання в готелі.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного устаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важлива.
Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
До складу послуг з побутового обслуговування входить наступне: негайне прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг в прання: якщо гість хоче здати одяг в прання або чистку, він повинен покласти її в пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку дверей номера або сказати про це чергової по поверху). Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях нижчої категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам гладить в номері або спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення одягу або взуття. Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери схову і сейфи в номерах або у адміністратора. У готелі організовується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар та ін., Зробити дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.
Зазвичай в кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або прос?? про не хоче, щоб його турбували.
Виїзд гостя
Четверта етап обслуговування гостей зв'язується з повним розрахунком клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. При остаточному розрахунку необхідно перевірити точність рахунку, переглянути разом із клієнтом відповідність всіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Необхідно завжди звернути увагу гостя перевірити правильність нарахування суми. Якщо була допущена помилка, необхідно внести відповідні зміни і вибачитися перед клієнтом. Підтвердженням правильності рахунку є підпис клієнта.
Розрахунки з проживаючими можуть вироблятися за готівковий розрахунок, кредитними картами, за безготівковим розрахунком (по перечислениям організацій, компаній, фірм, з якими готель уклав певний договір), ваучерами (різновид безготівкового розрахунку), дорожніми чеками ( вкрай рідко в російських готелях).
Розрахунками з гостями займається касир служби прийому і розміщення. У своїй роботі касир користується наступним обладнанням: комп'ютером, який, як правило, є і касовим апаратом; POS-терміналом (для різних операцій з кредитними картами); принтером (для роздруківки та отримання рахунків); імпринтером (для отримання реквізитів кредитних карт клієнтів); спеціальним відсіком для зберігання грошей; ваучером-каталогом з осередками для зберігання рахунків та інших платіжних документів; боксом для зберігання печаток, штампів; телефонним апаратом і т.д.
Касири здійснюють обробку рахунків, нарахування платежів за проживання та надані послуги. Перед від'їздом гостей касир перевіряє і готує їх рахунки, використовуючи на комп'ютері одну з програм загальною комп'ютерної програми Front office, яка називається Розрахунок (Chec...
