освіти та науки Росії
Федеральне державне бюджетне освітня установа
Вищої професійної освіти
«Владивостоцький державний університет економіки і сервісу»
Коледж сервісу та дизайну
Курсова робота
Організація обслуговування гостей в процесі проживання
Готельний сервіс
Студент СОГС 101101 А.І. Яхненки
Керівник викладач І.А. Скрипко
Владивосток 2014
Зміст
Введення
1. Основні поняття і сутність готельних послуг
2. Додаткові послуги готелю
2.1 Класифікація і характеристика додаткових послуг у готелі
2.2 Основні тенденції в сфері додаткових послуг
3. Послуги інтерактивного і платного телебачення в готелі «Аванта»
Висновок
Список використаних джерел
Введення
Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання та харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму та гостинності виконують ключові функції, так як формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні та просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму та гостинності. Виходячи з цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму та гостинності і розглядати її самостійно, в значній мірі ототожнюючи з єдиною індустрією туризму та гостинності.
Гостинність - одне з фундаментальних понять людської цивілізації, в даний час під впливом науково-технічного процесу перетворилося на потужну індустрію, в якій працюють мільйони професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.
Індустрія гостинності - складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей), як туристів, так і місцевих жителів.
Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання додаткових послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного у них досвіду, а також інформації, одержуваної за прямими (особистим) або з масових (неособистим) каналам маркетингових комунікацій.
Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до сервісної фірмі всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знов звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певного їм відповідності ціни послуги та її якості. Цікаво зауважити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, ніж...
