оненти послуги, вірно, відображають її якість;
розуміння/знання клієнта: персонал намагається якомога краще зрозуміти потреби гостя і кожному з них приділяють увагу.
Якість часто асоціюється з розкішшю, послугами класу «люкс». Це висновок дуже спірно, оскільки можна отримати якісні послуги за помірну плату і не отримати їх за великі гроші (якість послуги - це не тільки її зміст, а й форма подання).
Таким чином, якість - це в першу чергу почуття задоволення клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні в готелі.
Постійне підвищення якості - це не затрата, а довгостроковий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, що показує, що витрати на придбання нового клієнта в п'ять разів більше витрат на те, щоб утримати старого допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:
здатність до утримання клієнтів дозволяє скоротити витрати на маркетинг і відповідно, збільшує рентабельність:
задоволений клієнт здійснює безкоштовну рекламу, поширюючи благоприятствующую готелю усну інформацію.
Якість готельних послуг у величезній мірі залежить від кваліфікації і зацікавленості людського капіталу, від його творчих здібностей, уміння освоювати нові технології, а також від використання нових організаційних процесів і форм використовуваної для обслуговування клієнтів матеріальної бази. Якість в готельному бізнесі - це міра того, як рівень наданої послуги задовольняє очікування клієнта.
Грунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст поняття «якість» в готельній індустрії:
Якість - це правильно певні потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно з якою необхідно надавати послуги, що відповідають потребам гостей. Якщо у гостя є потреба оформляти виїзд, не виходячи з номера, необхідно йому це забезпечити. Саме в такому контексті якість створює конкурентну перевагу.
Якість - це правильно надані послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована таким чином, щоб забезпечувати і зручність гостей, і хороші міжособистісні відносини персоналу. У цьому значенні якість - це основа компетентності.
Якість - це сталість. Тут мається на увазі необхідність надавати послуги на одному і тому ж рівні мільйони разів. Мінливість - бич готельної індустрії. Суспільство не любить неприємних сюрпризів і очікує певних речей, що асоціюються з іміджем конкретного готелю. Коли готель не виправдовує очікувань, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість - це гарне виконання.
В обов'язки керівника, керуючого «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів в єдину систему надання послуг.
1.4 Робота зі скаргами та зауваженнями клієнтів
Зростання числа скарг на російському ринку готельних послуг обумовлений рядом факторів. По-перше, гості стали більш обізнані про свої права та обов'язки готельних підприємств і більш схильні наполягати на своїх правах. По-друге, зрослий попит на готельні послуги сприяє входженню на ринок нових готелів, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами.
Якщо Ви виявили ознаки незадоволеності гостя Готелю, необхідно швидко вжити заходів для згладжування ситуації.
Заохочуйте гостей і давайте їм можливість висловлюватися про наш обслуговуванні; задавайте відповідні питання.
Приймайте всі зауваження і скарги спокійним і позитивним чином, бажано за відсутності інших гостей.
Якщо гість представив своє зауваження чи скаргу, у нього не повинно бути необхідності повторювати їх вдруге.
Слухайте спокійно і співчутливо, не перебиваючи; позначайте важливі деталі.
Прийміть зауваження гостя; подякуйте йому за коментарі.
Прийміть на себе особисту відповідальність за розбір зауваження чи скарги.
Прийміть необхідні заходи - повідомте гостю про кроки, які Ви можете зробити, або запропонуйте альтернативи.
У тому випадку, якщо питання не може бути вирішене негайно, повідомте гостю, що і коли ви зробите.
Якщо гість не вдоволений запропонованим йому рішенням, направте його до вищестоящого особі.
Переконайтеся в тому, що заходи прийняті і гість задоволений.
З'ясуйте ...
