причини подання скарги, щоб подібна ситуація більш не повторювалося; зафіксуйте скарги, щоб їх можна було враховувати надалі.
Гість повинен бути впевнений, що його скарги та зауваження будуть швидко задоволені.
Незадоволені гості, до яких відносяться уважно і з розумінням, скарги яких вирішують швидко і дружелюбно, можуть стати постійними гостями Готелю.
Результат:
. Наші гості будуть спокійні і впевнені, що їхні проблеми, скарги або прохання будуть вирішені і задоволені швидко, грамотно, надійно і щиро.
. Ви будете задоволені і задоволені своєю роботою і підтвердженням свого професіоналізму.
. Гості, чиї проблеми чи скарги були швидко і грамотно вирішені і задоволені можуть стати постійними гостями Готелю.
РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ КАТЕГОРІЇ П'ЯТЬ ЗІРОК НА ПРИКЛАДІ INTERCONTINENTAL
. 1 Історія бренду IHG
Сімейство готельних брендів IHG s має багатим спадщиною, яку знають і люблять гості. Це готелі, які миттєво дізнаються мільйони людей в усьому світі.
Починаючи з першої пивоварні Bass в 1777 році до статусу провідної світової компанії в готельному бізнесі, історія IHG - це історія першопрохідців і нових ідей, в основі якої лежить послідовність, довіра, новаторський підхід, турбота і рішучість.
Корпорація InterContinental Hotels Group (IHG) офіційно утворилася в квітні 2003 року в результаті розподілу бізнесу Six Continents PLC на готельний та ресторанний, який був виділений у новостворену компанію Mitchells amp; Butlers PLC.
Протягом останніх 10 років IHG працює не покладаючи рук над розвитком своїх брендів, талановитого персоналу і систем надання послуг, в основі яких лежить відповідальне ставлення до бізнесу.
У 2013 році IHG розпорядженні більш ніж 4 600 готелями майже в 100 країнах і територіях по всьому світу. Мета IHG - створювати Прекрасні готелі, які люблять гості raquo ;. Готелі сім'ї брендів IHG працюють на 13 з 20 найбільших готельних ринків, а їх номерний фонд більше, ніж у будь-який інший готельної компанії у світі.
2.2 Характеристика готелю InterContinental Moscow Tverskaya
Moscow Tverskaya - новий сучасний готель класу Делюкс, що входить до складу найбільшої готельної мережі InterContinental Hotels Group (IHG). Інтер'єр готелю, оформлений лондонськими дизайнерами компанії AlexKravetzDesign, поєднує сучасні тенденції з елементами декору таких відомих будівель Москви як сталінські висотки.
ІнтерКонтиненталь став першим в Росії представником міжнародного бренду InterContinental, який знаменитий у всьому світі завдяки розкоші, елегантності, комфорту і високим стандартам обслуговування постояльців.
Гості готелю відзначають елегантність інтер'єрів, оформлених у світлих тонах, прикрашених вишуканими меблями і розкішними елементами декору, чарівність, якою віє від стильних настільних ламп, торшерів і бра. Також постояльці підкреслюють повагу персоналу і самого готелю до гостя - як в головному, так і в дрібницях. Готель орієнтований на респектабельних постояльців, що цінують високий рівень сервісу. У готелі представлено широкі можливості як для ділових людей, так і для звичайних туристів.
. 3 Номерний фонд готелю InterContinental
Номерний фонд готелю складає 203 номери.
Категорії Deluxe - 90 номерів (розташовуються з 4 по 7 поверх).
Категорії Superior - 92 номери (распологаются з 8 по 11 поверх).
Люкси:
o Junior - 8 номерів (з 4 по 11 поверх, по 2 на поверсі)
o Executive - 8 номерів (з 4 по 11 поверх, по 2 на поверсі)
o Дункан люкс - 1 номер (на 12 поверсі)
o Нижинский люкс - 1 номер (на 12 поверсі)
o Уланова люкс - 1 номер (на 12 поверсі)
2.4 Чим відрізняється InterContinental від інших компаній
ІнтерКонтиненталь прагне дізнатися краще своїх співробітників, зрозуміти їх, саме ці знання і сприяють успіху їх брендів. У той час як інші компанії прагнуть використовувати у своїй роботі жорсткий, обмежений погляд, вони цього не роблять. Сила їх компанії полягає в тому, що б поважати культурні відмінності, одночасно з цим розуміючи, що якісь речі повинні залишатися незмінними.
Працюючи разом зсередини, компанія стає сильнішою, домагається найкращих результатів, коли стає однією командою. ІнтерКонтиненталь прикладає великі зусилля для створ...
