панії.
. Стандарти поведінки і зовнішнього вигляду.
Для побудови позитивного іміджу необхідно чітко усвідомлювати значимість кожного кроку і не пропустити жоден при розробці.
З інтерв'ю з менеджером аптеки «Антарес +» стало відомо, що кожен працівник ознайомлений і завжди має перед очима «посадову інструкцію», так звані стандарти поведінки і зовнішнього вигляду. У ній описується те, як співробітники повинні поводитися при обслуговуванні клієнтів, яким повинен бути їх зовнішній вигляд, манера спілкування, описані їх права і обов'язки. Це допомагає керівнику домогтися бажаного образу рівня обслуговування у клієнтів. Крім того, стало відомо, що керівник приблизно уявляє мета діяльності аптеки «Антарес +», однак вона складається лише з загальних фраз, що не сприяє прогресивному розвитку. Ніхто не знає, до чого, крім як отримання максимального прибутку і надання задоволення клієнтам, прагнути. Незрозуміло, в якому напрямку розвиватися, а отже, що для цього робити.
З інтерв'ю також стало відомо, що такі елементи плану як положення про цілі компанії, принципи, філософія просто не розроблені, не кажучи вже про те, що про них не повідомлено співробітникам. Ні, так званого, ідейного натхненника, немає мотивуючої сили, крім заробітної плати. Працівникам не надана чітка модель світорозуміння, грунтуючись на якій вони повинні працювати. Таким чином, вони не знають, який образ надати клієнтові, а значить, бажаний імідж до клієнтів просто не доноситься і є виключно суб'єктивною думкою кожного, а значить і управління ним утруднюється, адже змінити перше враження досить важко.
Другою частиною у складанні Майстер-плану є процес формування зовнішнього іміджу, який, у свою чергу, складається з декількох складових елементів:
Якість продукту.
відчутний імідж, який створюється з сприйняття компанії покупцем за допомогою п'яти почуттів. Тому важливо все, починаючи від назви компанії і її девізу, закінчуючи інтер'єром офісу і фірмовим бланком.
Відносини із засобами масової інформації.
Відносини з інвесторами.
Образ споживача.
Образ керівника.
Зміцнення зв'язків із суспільством.
Індивідуальність і зовнішній вигляд співробітника.
Крім того, той факт, що більшість опитаних є постійними клієнтами аптеки «Антарес +» дозволяє припустити, що їх приваблює саме пропонований асортимент. Більше того, виступаючи в ролі «таємного клієнта», ми змогли оцінити і якість обслуговування, яке, на нашу думку, високе.
Як показало анкетування, образ клієнтів аптеки «Антарес +» повністю відповідає тому, кого хотів би бачити в цій якості керівник. Таким чином, клієнти аптеці «Антарес +» - це в основному чоловіки і жінки у віці 30-35 років із середнім рівнем доходу. Такий образ приваблює в аптеку «Антарес +» клієнтів, що відносяться саме до цільової аудиторії, і є негласним бар'єром для інших, як показало інтерв'ю.
Індивідуальність і зовнішній вигляд співробітників, його професійні якості є найбільш важливим елементом іміджу, адже саме вони спілкуються з клієнтами, саме через них керівник може донести до клієнтів бажаний образ, створений імідж. Саме від них залежить успіх діяльності в цілому. Як показало анкетування клієнтів, в цілому вони задоволені якістю обслуговування, однак не всі. Більше того, і сам керівник відзначає непрофесіоналізм обслуговуючого персоналу і нерозторопність багатьох.
Таким чином, можна зробити висновок, що зовнішній образ аптеки «Антарес +», який хотів би бачити керівник, відповідає тому, що представляється клієнтам. Однак у виробленому зовнішньому іміджі є проблема непрофесіоналізму кадрів.
Третій елемент Майстер-плану - внутрішній імідж, який можна охарактеризувати як психологічне сприйняття і ставлення до компанії її співробітників, керівників, дочірніх організацій, що складають внутрішнє середовище компанії.
Аналіз анкети для співробітників аптеки «Антарес +» показав, що в цілому в колективі панує дружня атмосфера і більшість співробітників задоволені умовами роботи. По відношенню до керівника більшість співробітників налаштоване позитивно. З інтерв'ю та анкети стало відомо, що в аптеці «Антарес +» організований спільне дозвілля, і що всі заходи проходять шумно і весело.
Однак, в ході відвідин аптеки «Антарес +» і спілкування з керівником, була виявлена ??проблема: співробітники не мотивовані до роботи, у них немає ентузіазму, вони знають, що обов'язково отримають фіксовану заробітну плату, тому працюють не в повну силу, як цього хотів би керівник. У результаті ми спостерігаємо некмітливих і не у...
