Мексиці, і попросив, щоб йому принесли додаткові рушники. Coтpуднік, який прийняв запит, був дещо озада-Ч. Він вважав, що гість мав би знати, що з приводу рушників потрібно звертатися у відділ, обслуговування номерів. Тому співробітник заявив, що це - Реєстрація та в його службові обов'язки вирішенням цього питання не входить, порадивши гостю телефонувати у відділ обслуговування і повісив трубку. Дрyгoй приклад цього роду: часто відвідувачі ресторану, сидячи за столами і переглядаючи меню обіду, просили принести їм спиртне. Деяким з цих гостей відповідали, що вони повинні звернутися не до офіціанта, що розносять їжу, а до офіціанта по коктейлям, Офіціант, переадресовуючи клієнта до іншої людини, тим самим робить помилку, залишаючи прохання відвідувача невиконаною, В обох згаданих вище ситуаціях перший же службовець, до якого звернувся клієнт, повинен був зайнятися його проханням і сам передати запит відповідному службовцю. Такий підхід називається співучастю у вирішенні проблеми. У Ritz-Carlton за запит чи скаргу гостя відповідає перший співробітник, до якого цей гість звернувся. Саме перший службовець домагається, щоб гість отримав те, в чому він потребує, і сам переадресує надійшла прохання до відповідних підрозділів компанії, а потім особисто перевіряє, що все виконано добре і що клієнт залишився задоволений. При такому підході гостю не доведеться вивчати посадову структуру готелю чи функціональну схему організації ресторану. Йому не доведеться звертатися з тією ж самою проханням до іншого службовцю. Щоб усе це на практиці здійснювалося, процедура найму повинна дозволяти виявити тих Співробітників, які можуть бути хорошими човнами єдиної команди.
Частиною персоналу, яка іноді навіть дивує деяких менеджерів своєї готовністю підтримати інших службовців, є сотpуднікі-ветерани. Їх здивування було викликано тим, що такі менеджери вважали, що співробітники, мають великий стаж роботи, не хочуть співпрацювати з більш молодими або підкорятися молодому за віком начальнику. Першими організаціями індустрії, Гостинність, що довели помилковість такої думки, стали Kentucky Fried Chicken і McDonald's. Дослідження роботи членів Національної асоціації ресторанів показали, що відносини з клієнтами та колегами співробітників-ветеранів краще, ніж службовців з середньою тривалістю роботи.
2.3. Важливість початкової підготовки
Якось зупинившись в готелі Ноlidaу Inn, гість поцікавився у службовця за стійкою реєстрації структурою компанії. Він хотів знати, скільки готелів входить в їх мережа і де вони розташовані. Слyжaщій не зміг відповісти ні на одне з цих питань. В іншому випадку дослідники стали випадковими свідками розмови між відвідувачем і старшої офіціанткою обіднього залу готелі Ramada Inn. Гість запитав, де вона могли б порадити йому добре пообідати. Звичайно, менеджери готелю розраховують, що їх службовець спочатку запропонує відвідувачу ресторан готелю і тільки потім згадає інші найближчі ресторани. Однак співробітниця відповіла, що вона тільки що переїхала в цю місцевість і ще не знає, який ресторан є самим хорошим. Таким чином, ситуації, коли службовці не знають багато чого про готелі чи ресторані, в яких працюють, і не можуть належним чином зацікавити гостя, зовсім не рідкість. Якщо службовці не пишаються своєю компанією і товарами і послугами, які вони продають, важко очікувати, що ними зацікавиться і клієнт.
Щоб службовці могли працювати ефективно, вони повинні регулярно отримувати інформацію про свою компанію. Вони повинні знати історію компанії, поточне стан справ, місію компанії і її призначення. У них треба заохочувати почуття гордості їх новим наймачем. У них має бути бажання робити внесок у загальний успіх компанії. У Disney все нові службовці проходять курс навчання, який називається В«ТрадиціїВ», де вони дізнаються про свою компанію, її засновника і системі цінностей і переконань, Потім службовці навчаються за своїми конкретним спеціальностями. Disney навчає продавців квитків протягом чотирьох днів, так як компанія хоче, щоб вони були не просто продавцями квитків, а стали прекрасними членами колективу. Це означає, що всі вони члени однієї команди. Подібно іншим співробітникам Disney, вони стають повноправними представниками компанії, від роботи яких також залежить її діяльність. Коли вони продають у кіосках квитки, відвідувачі парку атракціонів постійно задають багато питань. Вони повинні знати відповіді на ці питання або вміти швидко знайти їх. Disney розуміє важливість подібних В«моментів істини В». Тому щоб всі співробітники могли зустріти перший В«моментів істиниВ» при спілкуванні з клієнтами підготовленими, компанія організовує для них відповідне навчання. Disney настільки пpocлавілась якістю системи навчання та управління кадрами, що тепер проводить подібні курси для інших компаній. p> Готель Opryland розробила програму навчання для нових службовців, яка начитається з докладного ознайомлення н...
