а оплата праці
11. Наявність колег, з якими приємно разом працювати
12. Додаткові пільги
13. Доступ до керівництву
14. Зручність географічного положення
15. Зручний час роботи
16. Допомога в рішенні особистої проблем
Процес найму. В індустрії гостинності l00%-ва і вище плинність співробітників - цілком звичайне явище. І, звичайно, організації з високими показниками плинності співробітників не можуть надати клієнтам високу культуру обслуговування. Зрозуміло, що в таких компаніях менеджер при наймі персоналу не докладають достатніх зусиль і виходять головним чином з того, щоб приймається працював за маленьку заробітну плату і заповнив наявну вакансію.
Якщо ви хочете, щоб співробітники обслуговували клієнтів дружелюбно і чемно, ви, насамперед, повинні найняти на роботу доброзичливих і чемних людей. Створюється враження, що компанії, що працюють в індустрії гостинності, які забезпечують якісне обслуговування клієнтів, цій раді слідують неукос-Передачі. Керівництво цих компаній розуміє, що навчити людей вказаному відношенню до клієнта дуже важко. Можна дати службовцем певні технічні навички, необхідні для виконання роботи, але навчити їх бути доброзичливими і турботливими майже неможливо.
Авіакомпанія Swissair ретельно аналізує заяви всіх кандидатів на роботу, відбирає серед них частину для проведення співбесід, після яких піддає їх п'яти-шестигодинний процесу всебічного відбору. Після цього авіакомпанія призначає претендентам, які успішно пройшли перший етап відбору, тримісячний випробувальний термін. Фахівці Swissair вкладають багато сил і коштів у кожного кандидата, тому що розуміють, що краще витрачати гроші на правильний вибір службовця, ніж намагатися потім виправити помилки, викликані поганою роботою співробітника. Ця авіакомпанія розуміє важливості найму на кожну позицію найбільш відповідних їй людей.
Всі кандідaти, від посудомийки до аудитора, влаштовуються на роботу в гocтініци Guest Quartеrs, повинні пpoйті чотири етапи співбесід, включаючи одну з генеральним менеджером готелю. p> Disney World дає права кращим співробітникам, В«зіркам командиВ», як їх тут називають, вибирати майбутніх колег. C тими з них, хто буде брати участь у процесі відбору, проводиться тритижневий курс спеціальної підготовки. Після навчання ці співробітники направляються для проведення 45-мінутнщ співбесід загального плану, на яких вони вибирають потенційних нових службовців. Джеймс Пойзант, минулого менеджер Disney World, пояснює, що службовці в основному вибирали кандидатів, схожих за ціннісними критеріями на них самих. В«Протягом такого 45-хвилинного співбесіди кращі співробітники відразу бачать, хто з претендентів намагається нас дурити, а хто говорить правду В».
Готелі Days Inns запровадили програму по залученню великої кількості працівників-ветеранів для організації найму Співробітників центру резервування номерів в Атланті. Працівники-ветерани самі підготували флаєри для ярмарку робочих місць (запрошення) і розповсюдили їх, а на самої ярмарку вони реєстрували учасників, проводили екскурсії, відповідали на запитання про роботу і діяли як добровільні кадровики Days Inns.
Щоб програма внутрішнього маркетингу була ефективною, потрібна тісна співпраця між менеджерами, які займаються маркетингом, і співробітниками відділу кадрів. Найм і навчання - традиційні сфери роботи відділу людських pecypcoв - ключові області в будь-якій програмі внутрішнього маркетингу, Маркетинговий підхід до управління кадрами починається з найму відповідних службовців. Частиною цього процесу є визначення методів відбору, за допомогою яких можна більш точно виявити тих претендентів на роботу, які орієнтовані на клієнта.
Командний стиль роботи. Службовці, які не орієнтовані на задоволення запитів клієнтів, часто намагаються перекласти відповідальність за їх обслуговування на своїх колег, і тому як члени однієї команди вони ненадійні. У компаніях, практикуючих внутрішній маркетинг, якщо хтось із службовців помиляється, його колеги намагаються виправити цю помилку ще до того, як гість її помітить. У цих організаціях клієнтам не потрібно знати організацію роботи готелю, щоб бути впевненими в тому, що їхні потреби будуть задоволені. Велика частина запитів приїжджають вирішується через відділ реєстрації, співробітники якого оперативно переадресовують їх у відповідні підрозділи. У pecтoранах, застосовують внутрішній маркетинг, для підвищення культури обслуговування coтpуднікі підготовлені повністю замінювати один одного, якщо в цьому виникає необхідність. Тут службовці, які бачать, що клієнт в чому-небудь потребує, постараються допомогти йому, навіть якщо проблема не входить до їх прямі обов'язки.
Організації, в яких немає злагодженої роботи колективу, створюють для споживачів некомфортну середу. Наприклад, гість подзвонив в реєстратуру готелі Las Hadas, п'ятизіркового курорту в ...
