овачків з компанією, щоб її майбутні співробітники пишалися історією, культурою і високим статусом готелю, де тепер їм належить працювати. Мета процесу ознайомлення та орієнтації персоналу полягає в тому, щоб створити творчу атмосферу і позитивний настрій на роботу в колективі компанії, результатом чого стає менша плинність кадрів. На думку Марка Кларка, директора з навчанню Opryland, В«програма орієнтації нових службовців і вся політика кадрів побудовані на основі сумлінного і щирого відношення до обслуговування клієнтів Якщо службовці, особливо менеджери, які не займаються безпосереднім обслуговуванням гостей, то вони повинні обслуговувати тих Співробітників, які безпосередньо спілкуються з клієнтами В».
Homestead в гірському містечку Аллегені у Вірджинії - курорт з багатими традиціями. Проїжджі відчувають майже столітні традиції, які відображаються в архітектурі та звичаї цього краю, кшталт В«джентльменських спортивних змаганьВ» і полуденного чаю, але в основному це передається через відношення з боку обслуговуючого персоналу. На думку пана Інгаллс-мол., важливо "зберегти те, чим чудово це курортне містечко, і передати це відчуття гостям, яких треба обслужити належним чином В». Інгаллс стимулює службовців працювати так, щоб завоювати для готелю В«п'яту зіркуВ». Хвалячи співробітників, він зазначав, що В«підтримка наших службовців подібна підтримки у великому сімействі. Вони надають клієнтам саме таке обслуговування, якого ті очікують В». Таке відчуття приналежності до великої сім'ї співробітників - досягнення успішно діючих компаній, подібних Disney World, готелям Opryland і Homestead, і до цього потрібно прагнути всім компаніям індустрії гостинності.
Безперервна підготовка. У компаніях, що лідирують в області обслуговування клієнтів, були виявлено дві принципові особливості. По-перше, вони підкреслюють важливість перехресного навчання і, по-друге, наполягають щоб кожен співробітник попрактикувався на різній роботі. Стюардеси Delta Airlines, перш ніж почнуть роботу в цій якості, повинні вивчити кілька спеціальностей для роботи у внутрішньому офісі компанії. Більшість програм навчання готелі для дипломованих випускників коледжу передбачає роботу нових службовців протягом якогось часу в усіх відділах готелю. Це дає стажистам розуміння важливості кожного відділу та необхідності спільної роботи для забезпечення клієнта. У ресторанах швидкого обслуговування James Coney Island проводять перехресне навчання службовців, щоб вони добре зрозуміли, чим займаються інші працівники в ресторані. Готелі Embassy Suites йдуть навіть трохи далі, збільшуючи заробітну плату службовцям у завісімocті від числа спеціальностей, які вони освоїли. p> Компанії повинні упевнитися, що їх службовці добре знайомі з усіма товарами і послугами, які вони пропонують своїм споживачам. Наприклад, всі службовці ресторану повинні бути готові повідомити відвідувачам про те, що сніданок по неділях організується пізніше звичайного, причому це повинні знати і ті співробітники, які по неділях не працюють. Службовець ресторану в готелі повинен вміти дохідливо розповісти гостю, як він може, пройти в клуб здоров'я. Часто службовці не мають належного уявлення o товарах і послугах своєї компанії тільки тому, що у них ніколи не було можливості спробувати їх самим. Якщо співробітник зі сфери обслуговування не знає смаку товару або послуги, це сприймається так, як ніби службовці та адміністрація про клієнта піклуються.
Одного разу співробітниця на реєстрації сказала, що вона відчувала себе ніяково, коли гості запитали її про шоу в нічному клубі готелю. Готель підкреслює важливість реклами цього заходу, але не дає можливості службовцям відділу регіcтpaціі подивитися таке шоу. В результаті служить повідомила гостю тільки те, що це шоу приголомшливе. Але коли гість почав задавати більше детальні питання, стало ясно, що жінка знає про це шоу тільки чуток, що поставило її в незручне становище. Було б розумно забезпечити можливість службовцям, які займаються реєстрацією, побачити шоу-програму самим. У цьому випадку вони могли б активніше рекламувати це шоу, добре знаючи, про що йде мова, причому, можливо, робили б це з власної ініціативи, чи не чекаючи, коли приїжджі запитають про розваги в готелі.
У добре організованих ресторанах службовці знають пропоноване гостям меню. Вони навчені тому, як допомогти гостю у виборі страв, щоб найкращим чином задовольнити його смаки, і як найкраще описати кожне блюдо, включене в меню. Для цього кожен ресторан повинен мати дегустаційний відділ, де службовці можуть спробувати вироби, які вони продають і подають гостям. Процес навчання - це безперервний процес, який повинен стати невід'ємною частиною роботи кожної компанії.
Іноді процес навчання має включати знання з образотворчого мистецтву. Grand Hyatt у Гонконгу - чудова готель з гостинним і добре навченим персоналом. Тут є навіть спеціальна кімната для додаткового навчання співр...
