онтактним персоналом, то саме він повинен володіти компетенціями грамотної поведінки в конфліктних ситуаціях. На нашу думку, це є необхідною умовою і може бути реалізовано за допомогою одного з підходів сервісного менеджменту - наділення повноваженнями. Підхід полягає в наданні співробітникам певної свободи у прийнятті та реалізації рішень з покладанням на них відповідальності за відповідні дії [10]. p> Д. Боуен і Е. Лоулер відзначають, що наділення повноваженнями по своїй суті протилежно підходу потокової лінії, який передбачає стандартизацію робочих завдань і високий рівень технічних навичок співробітників. При цьому співробітники грають роль лише В«Гвинтиків у механізміВ», забезпечуючи безперебійне функціонування В«потокової лінії В»з виробництва послуг. p> Підхід наділення повноваженнями має іншу концептуальну основу і базується на чотирьох положеннях [10]:
інформація про результати організаційної діяльності має бути відкритою і доноситися до співробітників фронт-офісу;
при формуванні системи винагороди персоналу повинні враховуватися фінансові результати діяльності організації;
співробітники фронт-офісу повинні володіти професійними знаннями та навичками, що дозволяють усвідомлено вносити внесок у діяльність організації;
персонал повинен мати повноваження для прийняття рішень. p> Виділяються чотири можливих рівня наділення повноваженнями: вкрай низький рівень (потокова лінія), залучення в розробку пропозицій, залучення в реалізацію робочих завдань, висока ступінь залученості. В організаціях, що використовують підхід потокової лінії, як правило, надаються переважно стандартизовані послуги, практично не змінюються від разу до разу, від виробника до виробника. При цьому в сервісному процесі виділяються окремі вузькоспеціалізовані операції, найчастіше в значній мірі автоматизовані, мінімізують вплив персоналу і споживачів на сервісну діяльність. p> Залучення персоналу у розробку нових пропозицій передбачає існування в організації формальної системи збору таких пропозицій, але зміст робочих завдань співробітників при цьому практично не відрізняється від аналогічних у разі підходу потокової лінії. Залучення в реалізацію робочих завдань означає використання персоналом більш широкого спектру навичок, високу відповідальність при виконанні операцій, гнучку реакцію на зміну ситуації, а також наявність в організації системи зворотного зв'язку. При високого ступеня залученості співробітники добре поінформовані про діяльності організації, наділені повноваженнями самостійного прийняття рішень, володіють необхідними для цього знаннями та навичками, проявляють прихильність організації, а також у ряді випадків отримують доходи від прибутку. Таким чином, при високому ступені наділення повноваженнями більшість протиріч може бути згладжено контактним персоналом. У ситуації потокової лінії управління конфліктом на актуальному етапі значною мірою лягає на плечі менеджерів, які змушені грати ролі організаторів про...
