> Що таке "якість послуг"? Якість передбачає відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування. Критерій оцінки якості отриманої послуги для споживача - це ступінь його задоволеності, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим. p> Одним з основних документів, що визначає взаємини між адміністрацією, службовцями готелі та клієнтом є "Правила надання готельних послуг в РФ". Вони розроблені у відповідність із законом РФ "Про захист прав споживачів", затверджені постановою Уряду РФ від 25.04.97г. № 490. p> У розділі "Порядок надання послуг" зазначено: "Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а за відсутності чи неповноті умов договору - вимогам, що звичайно ставляться до цих послуг.
Якщо нормативними правовими актами передбачені обов'язкові вимоги до послуг, якість надання послуг має відповідати цим вимогам.
Матеріально - технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, що надаються повинні відповідати вимогам присвоєної їй категорії. "
На якісне обслуговування в готельному підприємстві впливають такі фактори.
Перш за все, стан матеріально - технічної бази, а саме: зручне планування і якісна обробка приміщень готелю, оснащення її громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями та обладнанням, повні комплекти високоякісного білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство та ін .
Наступний фактор - прогресивна технологія обслуговування. Вона має на увазі порядок і способи збирання громадських приміщень і житлових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами; рецептуру приготування страв і напоїв в ресторанах і барах; форми обслуговування в торгових залах та ін
Високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його вміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.
Найважливішим чинником у сучасних готельних підприємствах є управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльності готелю.
Фактори що впливають на якісне обслуговування в готельних господарствах вимагають більш докладного вивчення. p> Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і суспільства. Однак якщо відірватися від змістовної сторони оцінки і розглядають Ріва її з формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і относитель-них показників з метою обгрунтування найкращих рішень, реалізованих при управлінні якістю продукції. Дру-шими словами, ...
