оцінка рівня якості буде складатися з наступних операцій: вибору системи показників якості; вимірювання, тобто зіставлення з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки напів-чинних результатів [4, стор 144] .
Як вже відомо, сприйняття споживачем якості готельного обслуговування - це формування у свідомості гостя чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням з подальшим переростанням це-го образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей по-отриманого обслуговування) в емоційний настрій по відно-шенню до готелю, характерне силою (рівнем) і на-правлінням. Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативні-вальний настрій - високий ступінь незадоволеності, низ-дещо якість. Кількісна характеристика цього настрою є при-ляется оцінкою якості. p> Абсолютно ясно, що у володів-ців, керівників, обслуговуючого персоналу готелю свої очікування, власні уявлення і практичний досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.
Коли готелю через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття споживачем рішень загальних і конкретного вибору обслуговування запевняють, що надається сезон-моє обслуговування відповідає побажанням гостей, це має означати наступне.
перше, власники і керівництво готелю достеменно знають про очікування кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу готелю у вигляді визначених для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування.
друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, гір-ничная - за своїми, портьє - по своїх і так далі [11, стор 167].
На жаль, часто трапляється так, що персонал не соблюда-ет в роботі вимог, встановлених керівниками, точно так само, як встановлені вимоги не повною мірою відпрацьовано-жають вимоги гостей до якості послуги. Це В«зіткнення очікуваньВ» показано на рис 1.1 (додаток 1)
При сприйнятті і оцінці якості одержуваного обслуговуючи-ня гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персо-нал, надаючи обслуговування, виходить з вимог керів-ництва і своїх очікувань, які їм (персоналом) розглядає-вають як найбільш імовірна версія очікувань гостя. Воло-ділки і керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної документа-ції вимоги до роботи персоналу. p> Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього В«зіткнення очікуваньВ» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максі-мальную оцінку, якщо:
В· збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнта, персоналу, керівників і власників підприємства;
В· у повній відповідності з збіглися очікуваннями пер-нал забезпечує обслуговування.
Оцінка споживачем яко...
