ті;
про навички та підготовці персоналу;
про порівняннях в області конкурентоспроможності.
Протоколи якості повинні бути:
перевірені на дійсність;
доступні для видачі;
збережені протягом певного періоду;
захищені від пошкодження, втрати та погіршення стану в процесі зберігання. [3]
Управління якістю повинно бути складовою частиною процесу надання послуги. Воно включає:
вимір і перевірку всіх ключових операцій процесу, щоб уникнути небажаних тенденцій і незадоволення замовника;
самоконтроль персоналу, що надає послугу, як складову частину процесу вимірювань;
кінцеву оцінку постачальником при взаємодії з замовником, щоб останній міг сам оцінити перспективне якість наданої послуги.
Оцінка замовником є ​​кінцевою мірою якості послуги або обслуговування. Реакція замовника може бути негайною чи проявитися пізніше і носити ретроспективний характер. Суб'єктивна оцінка часто буде єдиним чинником в оцінці замовником наданої послуги. Замовники рідко добровільно інформують сервісну організацію про свою оцінку якості послуги. Незадоволені замовники часто припиняють користуватися послугами або замовляти їх, не повідомляючи про це, що виключає проведення коригувальних дій. Орієнтація на претензії замовника як на міру його задоволеності може призвести до неправильних висновків. br/>
1.2 Фактори, що впливають на якість послуг
В даний час якість є сильною конкурентною перевагою, якою володіє порівняно невелике число фірм. Воно є необхідною передумовою існування в бізнесі. Виробники, що випускають неякісні товари і послуги, не мають майбутнього. p align="justify"> Під якістю послуги розуміється сукупність властивостей, які обумовлюють її здатність задовольнити певні потреби (потреби) клієнтів.
Процес визначення та оцінки якості послуги на відміну від оцінки якості товару набагато складніше. Важко виміряти якість послуги, оскільки її невідчутність передбачає відсутність таких фізичних параметрів, як продуктивність, функціональні характеристики, вартість ремонту, які зазвичай використовуються в якості вихідних даних для подальшого аналізу. Наприклад, набагато складніше дійти згоди з приводу якості стрижки, ніж з приводу якості фена. p align="justify"> Невіддільність процесу виробництва і споживання означає, що якість послуги має визначатися на основі цих двох процесів: надання послуги і фактичне сприйняття результату споживачем. Також якість послуги багато в чому залежить від характеру взаємодії персоналу і споживача, від професійної підготовки працівника, його особистісних особливостей і миттєвого настрою (стану). p align="justify"> При оцінці яко...
