сті послуги споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Очікувана послуга представляє з себе очікувану якість і може співвідноситися з бажаннями та індивідуальними нормами споживачів, з об'єктивними уявленнями про очікуване або іншим стандартом порівняння. Оцінений послуги залежить від досвіду поводження до виробників подібних послуг, від знання послуги, ринкової комунікації (відомостей з реклами, ЗМІ, каталогів, проспектів), особистих бажань споживача та іміджу виробника. Споживана послуга як сприймається якість підпорядкована ефектам відбіркового сприйняття, пристосування та виправлення сприйманого. [5]
До поняття В«якість послугиВ», яке дозволяє всебічно оцінити діяльність підприємств, примикає поняття В«відносне якістьВ», що є відправним у розробці загальної стратегії якості, орієнтованого на споживача. Зростаюча гласність ринку дозволяє підприємству провести пряме порівняння свого пакету послуг з пропозиціями конкурентів - звідси і походить поняття В«відносне якістьВ», якому притаманні такі характеристики:
можливість порівняння з послугами найсильніших конкурентів;
можливість розгляду з точки зору споживача;
незалежність від структури цін на підприємстві;
можливість охоплення не тільки матеріальних, але й нематеріальних послуг, включаючи поведінку персоналу.
Виявлення відносного якості зміцнює надійність підприємства, допомагає завоювати і утримати позиції на ринку. Методика виявлення відносного якості включає два етапи. p align="justify"> Перший етап. Слід виділити найважливіші з точки зору споживача критерії (5-10), які призводять до прийняття рішення про придбання послуг, при цьому ціни не повинні прийматися в розрахунок. Важливість виділених критеріїв необхідно узгодити з думкою персоналу, який безпосередньо контактує зі споживачем і має великий досвід спілкування. p align="justify"> Другий етап - оцінка критеріїв по 5-10-бальною шкалою і наступне порівняння з такою ж оцінкою ідентичних критеріїв на найважливіших підприємствах-конкурентах. Чим більше буде підприємств, тим точніше будуть критерії відносної якості, які краще зобразити графічно, в результаті чого вийде своєрідний профіль якості. p align="justify"> На кожному підприємстві на якість послуг впливають найрізноманітніші чинники, як внутрішні, так і зовнішні.
До внутрішніх факторів належать такі, які пов'язані зі здатністю організації надавати послуги належної якості, тобто залежать від діяльності самого підприємства. Вони численні, і їх доцільно класифікувати в такі групи: технічні, організаційні, економічні, соціально-психологічні. p align="justify">) Технічні фактори істотно впливають на якість продукції. Тому впровадження нової техніки і технології, застосування нових матеріалів, більш якісної сировини - матеріальна основа для випуску конкурентоспроможної послу...
