отрібно в 5 разів більше зусиль, ніж утримати вже існуючого. Таким чином, невдоволення покупця обертається втратою ринку, а значить, зниженням прибутку і багаторазовим збільшенням витрат. І навпаки, підвищення якості - засіб підвищення продуктивності, прибутку і зниження витрат (рис. 1). Вирішуючи проблеми забезпечення якості на підприємстві, необхідно керуватися перевіреним практикою принципом: робити якісно для фірми завжди вигідніше. Якість - це не все, але без нього все інше не має значення.
Рис. 1. Схема ланцюгової реакції
Один з творців світового руху якості, японський професор Каору Ісікава, сказав: «Не можна економити на якості, оскільки якість саме по собі є економією». [7, 84]
Забезпечення високої якості продукції нерозривно пов'язане із задоволенням потреб покупця. Цей взаємозв'язок визначає сьогодні ринкову політику будь-якої фірми, тим більше що права споживача на якісну продукцію в розвинених європейських країнах мають строгу законодавчу основу. При цьому відповідальність за продукцію настає як за порушення умов договору, в тому числі за оголошені властивості продукції, так і за умисне приховування невідповідності. У міжнародному стандарті ISO 9004 говориться, що «досягнення і підтримка якості в організації залежить від системного підходу до загального керівництва якістю, покликаного забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях в організації, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи загального керівництва якістю ».
Однак забезпечення при цьому відносно низькій вартості високоцінного продукту багато в чому залежить від організації робіт на попередніх етапах його життєвого циклу, представленого на малюнку 2.
У сучасних умовах конкурентної боротьби якість продукту є кінцевою метою будь-якого виробника і визначає його цінність в очах споживача при подальшій експлуатації.
Якість продукту, тобто наскільки він за своїми параметрами якості буде відповідати очікуванням споживача, залежить від якості виконання попередніх етапів його життєвого циклу. І чим раніше будуть скоректовані закладаються в продукт параметри якості, тим менше часу і коштів потрібно для отримання кінцевого продукту із заданими параметрами якості. З іншого боку, ніж на більш пізньому етапі життєвого циклу продукту буде проведено коректування параметрів якості, тим більше коштів це зажадає. [6, 17]
Як показує досвід, витрати на коригування при переході від одного етапу життєвого циклу до подальшого змінюються на порядок. Це зміна витрат отримало назву «правило 10-кратних витрат» (рис. 3). Ось чому японські фахівці кажуть: «Потрібно не виправляти шлюб, а не робити шлюбу. Це значно дешевше, а значить, вигідніше ».
Як показує практика, достатньо тільки частини непоправних витрат, які виробник втрачає на виправлення браку, на фінансування робіт з попередження шлюбу і зрештою на отримання продукту з очікуваними споживачами параметрами якості. При цьому поліпшення продукту на ранніх стадіях його життєвого циклу вимагає набагато менше витрат, ніж тоді, коли він виготовлений або коли він уже на ринку.
Саме цим пояснюється у великій мірі порівняно низька собівартість японської продукц...
