ацію нового державного менеджменту на докорінне поліпшення якості суспільних послуг, велика увага приділялася розвитку технологій оцінки цієї якості. Серед них особливе значення придбали інструменти, основним елементом яких є спеціальні хартії громадян (споживачів), що містять чіткі стандарти якості суспільних послуг. Хартії громадян базуються на принципах орієнтації послуг на споживача, детального опису і високої якості. Відповідно до цього, в кінці минулого століття майже у всіх країнах ЄС був період розробки та офіційного оприлюднення хартій громадян, з подальшим використанням викладених у них стандартів, таких як критерії оцінки якості роботи державних організацій. Спочатку Великобританія з 1991 р ввела Хартію громадян і спеціальну програму оцінки, в рамках якої постачальники послуг нагороджуються відмінністю за дотримання стандартів Хартії.
Надалі, подібні хартії і механізми оцінки були впроваджені в Бельгії, Греції, Ірландії, Італії, Португалії, Фінляндії, Франції.
У Великобританії ДЦЗ з 1997 року прийняла новий набір параметрів: якість, послуга, досягнення, партнерство і «оцінка наших людей».
У Німеччині реформа Федеральної служби зайнятості Федерального міністерства соціальних питань (BMA) була розпочата після прийняття в 1995 році нової організаційної концепції під назвою «Офіс служби зайнятості 2000». Головними принципами в основі реформи всієї німецької ДСЗ були: орієнтація послуг на потреби клієнта, надання послуг ефективним і економічно вигідним чином, сприяння задоволенню клієнта і професійного успіху працівників.
Шлях реформування Національного агентства зайнятості Франції (ANPE) на сучасного постачальника послуг, орієнтованого на клієнта, проводилася на підставі Угоди щодо прогресу (Contrat de Progres) між Національним агентством зайнятості та міністерствами праці та фінансів. ANPE розробила свою власну модель і побудувала національну систему якості, для чого були розроблені національні стандарти надання послуг та національна процедура сертифікування регіональних та базових центрів зайнятості, які відповідають цим стандартам.
Кожен центр працевлаштування прийняв набір з п'яти основних принципів: по-перше, головна увага - задоволенню клієнта, по-друге, контроль керівництва за виконанням стандартів якості, по-третє, розробка плану дій щодо забезпечення якісних послуг і досягнення хороших результатів, по-четверте, оволодіння методами і засобами надання якісних послуг кожним співробітником центру, і, нарешті, забезпечення чіткості зовнішніх зв'язків.
Кожен центр зайнятості визнав важливе значення роботодавців у цьому процесі і взяв на себе значні зобов'язання перед ними. З роботодавцями було погоджено рівень послуг, які вони бажали отримати, на основі цього центри зайнятості видали гарантію якості їх надання. Ця увага високого рівня і зобов'язання перед основними клієнтами дали значні результати, а це говорить про культуру якості, яку прийняла ANPE.
Шведська ДСЗ проводила обстеження задоволеності клієнтів щорічно, починаючи з 1991 року. За допомогою технології телефонних комп'ютеризованих опитувань було проведено сорок тисяч опитувань, рівномірно розподілених між здобувачами та роботодавцями. Кожній групі клієнтів задавали питання про факти і ставлення, для того щоб визначити, як вони ставляться до послуг, що надаються ДСЗ, і що вони думають про наданих їм послугах. Незважаючи на те, що обстеження проводилися централізовано, результати розбивали по регіональним і місцевим відділенням. Крім того, екстенсивно використовувалися також методи обстеження споживачів у сертифікації та заходах реформи робочого процесу.
У Данії Державна служба зайнятості (AF) використовує модель ЕFQМ, або модель високої якості економічної діяльності для структурного аналізу роботи та сприяння управління якістю. Вона складається з дев'яти елементів, які демонструють зв'язок між можливостями і результатами в перспективі, орієнтованими на розвиток. Елементи можливостей включають в себе управління, політику і стратегію, управління людськими ресурсами, ресурси і робочі процеси. Елементи результатів включають в себе досягнення показників продуктивності, задоволення користувача, задоволення персоналу і вплив на суспільство. Модель ЕFQМ визначає зв'язок між Міністерством праці та ДСЗ на національному та регіональному рівнях і використовується для розробки так званих контрактів продуктивності .
Реформування ДСЗ Фінляндії здійснювалося на рівні базових і регіональних центрів зайнятості на підставі виданого методичного посібника Стратегія якості в ДСЗ на 1999-2001 рр. Згідно Стратегії оцінка досягнутих результатів, що надаються як з боку працівників СЗ, так і з боку клієнтів. Крім того, нею передбачено залучення останніх не тільки до визначення задоволеності якістю наданих послуг за допомогою анкетування на різних рівнях, але і до їх розробкам.
З метою розробки стратегічних процесів з питань політики зайнят...
