/>
.2 Зарубіжний досвід реформування служб зайнятості
Перед державними службами зайнятості (ДЦЗ) економічно розвинених країн з 90-х років були поставлені такі актуальні питання: структура безробіття; вразливість багатьох працівників через дефіцит гідної оплати праці, зменшення стабільності в зайнятості та просуванні по службі; підвищений попит на навчання протягом життя; громадська стурбованість зростанням витрат на соціальне забезпечення.
Подолання цих труднощів проводилося шляхом застосування передових механізмів менеджменту, переорієнтації діяльності з виконання суто формальних обов'язків на адресне обслуговування клієнтів з метою надання їм якісних послуг і забезпечення задоволення наданими послугами.
Стратегічним напрямком діяльності іноземних ДЦЗ стало впровадження систем управління якістю, які включали в себе визначення та аналіз потреб клієнта, аналіз і перебудову взаємодії між організацією та клієнтами, а також розробку і моніторинг стандартів на послуги.
За визначенням експертів Міжнародного бюро праці, управління якістю надання соціальних послуг державними службами зайнятості - це стратегічний, інтегрований набір організаційних параметрів і методів управління для досягнення задоволеності клієнта .
Впровадження культури управління якістю в корені відрізняється від традиційного управління. Воно дає абсолютно нову перспективу щодо того, як найкращим чином комбінувати або перерозподіляти ресурси, людей, бюджетні кошти, програми та процеси, що входять до складу ДСЗ.
Для впровадження управління якістю, як правило, використовуються наступні методи: планування, орієнтоване на клієнта; аналіз робочих процесів; визначення продуктивності з метою порівняння або визначення цільових показників продуктивності, орієнтованих на клієнта. Всі ці три підходи взаємопов'язані. Успіх залежить від позитивного впливу реформ робочого процесу на досягнення цільових показників, які, у свою чергу, грунтуються на точній оцінці потребностей клієнтів.
Центральне місце в управлінні якістю займають концепції планування, орієнтовані на клієнта, і надання послуг, завдяки чому клієнт стає центром уваги організації. Головним чином це - роботодавці та здобувачі.
У практичному плані ДСЗ країн вводили різні проекти з метою кращої структуризації взаємин служби з клієнтом. Ці проекти були спрямовані на оперативне реагування на потреби клієнтів, які звернулися до служби, реформування внутрішньої архітектури управління в центрах зайнятості, поліпшення комутативний навичок працівників служби тощо Кінцевою метою всіх цих проектів є розробка та підтримка певних стандартів для різних заходів з надання послуг клієнтам.
Кожна ДЦЗ вибирала власну систему управління якістю, виходячи з національної моделі регулювання зайнятості та концепції реформування державного управління своєї країни.
У науковій літературі, в рамках існуючих соціальних держав, виділяють наступні моделі ринку праці: англосаксонську, обумовлену широкими правами роботодавців у сфері найму та звільнення робочої сили; німецьку, орієнтовану на активну політику зайнятості; шведську - спрямовану на забезпечення гідного життєвого стандарту громадянам, бере участі у системі зайнятості; американську, особливістю якої є відсутність чіткої регламентації у сфері зайнятості та використання системи гнучкої заробітної плати.
Реформування та впровадження інноваційних менеджерських підходів у сфері державного управління розвинених країн певною мірою торкнулися і ДЦЗ. Реалізація програмно - цільових принципів зумовили інновації у сфері державного управління, насамперед у частині вироблення технологій оцінки якості роботи державних організацій, у тому числі ДСЗ, і були визнані як цінні нові управлінські інструменти.
Для аналізу своїх робочих процесів в ДСЗ було застосовано кілька моделей. Найчастіше це міжнародні стандарти якості серії IS0 9000/9002, а також моделі вищих досягнень Європейського фонду управління якістю (European Quality Award - EFQM), моделі національних інститутів якості, які в певній мірі відображають вимоги моделі EFQM. Деякі ДЦЗ застосовують систему збалансованих показників Balanced Scorecard (BS). Ці моделі зазвичай адаптують до потреб конкретної служби зайнятості.
Якщо в основу стандартів серії ISO 9000/9002 покладений процесний підхід, то модель EFQM проводить вимірювання результатів з погляду задоволеності клієнтів і співробітників, вплив на суспільство і економічні результати. Система EFQM, як правило, включає в себе наступні елементи: обслуговування клієнтів; турбота про персонал; нахил до дії; ефективність у використанні ресурсів.
У той же час BS пропонує необхідний інструментарій вимірювання ефективності успіху впровадження заходів відповідної програми, на підставі певних індикаторів, і перетворення бачення майбутнього і стратегії в дії за рахунок обраних показників.
Враховуючи орієнт...
