озважальних і тематичних програмах.
Найбільш значимим методом розвитку бізнесу, банк вважає утримання діючих клієнтів і перехід їх у розряд лояльних.
Банк вважає, що дуже важливо створити лояльного клієнта, тому що він купує більше і частіше, приносячи додатковий дохід банку. Витрати на обслуговування економічно лояльного клієнта менше, ніж той прибуток, який він приносить. Але необхідно не просто стимулювати таких клієнтів на повторні покупки, але і домагатися того, щоб умови та обсяги цих покупок не приносили компанії збитки. Крім того, потрібно створювати такі умови, щоб економічна лояльність клієнтів проявлялася протягом тривалого періоду часу, а їх життєвий цикл максимізувати. Це не тільки встановлені стандарти спілкування з клієнтами (ввічливі слова, посмішки), покликані дарувати їм позитивні емоції і гарний настрій, але і різні проведені акції до свят і не тільки, що надаються бонуси і знижки, подарунки, сюрпризи, і привітання клієнтів з днем ??народження. Потенційні клієнти отримують сертифікати на надання знижки за кредитом і місяць безкоштовного обслуговування за рахунком. Тривалість акції може коливатися від одного місяця до трьох. Серед клієнтів банку великий відгук отримала акція «Приведи друга» (див. Додаток А). Кожен клієнт, який порекомендував банк своєму партнеру, отримує на вибір: один місяць безкоштовного обслуговування, послугу смс-інформування, бонус від партнера банку або знижку на овердрафт. Банк для своїх клієнтів часто проводить акції, приурочені до свят, які покликані підвищити рівень лояльності клієнтів і зробити банк неповторним в порівнянні з конкурентами. Найулюбленішими акціями, на думку клієнтів стали: «Масляний тиждень», «Щасливий Новий рік», «Золота осінь,« Свято 8 Березня »і« Дитячий день ». На момент проходження акції, офіс прикрашений в стилі даного заходу, в клієнтській зоні завжди знаходяться пригощання і проводяться розіграші, лотереї (фото в додатку Б).
За статистикою кожен лояльний клієнт дає рекомендації своїм знайомим, тим самим залучаючи в банк все нових клієнтів. Це є відмінним методом просування банку і послуг зокрема.
Банк дуже трепетно ??ставиться до свого іміджу і особливу увагу приділяє сфері обслуговування клієнтів. Якість обслуговування перевіряється комплектом проектів, таких як: вимірювання лояльності клієнтів, збір рекламацій, щоб уникнути повторюваних помилок у майбутньому. Кожен клієнт або менеджер банку має право повідомити всі нарікання або побажання з обслуговування декількома способами: заповнити анкету зі «смайлом» (рис. 3) у відділенні банку, зателефонувати на гарячу лінію, повідомити оператору при обслуговуванні ЦТО (центр телефонного обслуговування) або на сайті банку. Менеджери мають можливість заповнити заявку у внутрішній інтернет системі.
Банк до кожної претензії готує своє індивідуальне рішення проблеми. Всі відгуки проходять ретельну переробку й підготовляється відповідь в яку входить інформація з прийнятим рішенням проблеми.
Рис. 3. Збір зворотного зв'язку від клієнтів у відділенні банку
Унікальність, системи поліпшення якості роботи полягає в тому, що вона не тільки збирає ідеї щодо поліпшення сервісу і реалізує інновації, але і при виявленні порушень у процесах обслуговування, скорочує операційні ризики за рахунок внесення системних змін у роботу підрозділів. Таким чином, вирішується поточна проблема і знижується ймовірність виникнення подібних ситуацій у майбутньому.
У результаті аналізу даних розробляються і реалізуються найрізноманітніші рішення від простих побажань клієнтів, наприклад, зробити гачки для сумок в касах відділень, до складних проблем, пов'язаних з технічними недоробками. У банку «Експрес-Волга» проводяться масштабні рекламні кампанії, які містять спонукальні мотиви для цільової аудиторії і поширюються по правильно вибраним каналах комунікації.
Всі зазначені заходи дозволяють банку досягати результативних показників. За останні три місяці банк відкрив близько 850 розрахункових рахунків. У порівнянні з попереднім роком показники по розрахункових рахунках були збільшені в 4,5 рази. Така ж динаміка і щодо зростання доходів.
Розглянувши всю вищеперелічену інформацію, можна зробити висновок про те, що просування послуг в маркетинговій діяльності банку має величезне значення. «Експрес-Волга» є динамічно розвиваються банком. Філіальна мережа банку стабільно розширюється, що дає можливість реалізовувати різні проекти і мати стабільну ресурсну базу. Банк освоює свою нішу і за цей час він випробував і впровадив безліч цікавих проектів, які показали ефективність своєї роботи. Так само банк враховує індивідуальність кожного клієнта і розробляє фінансові рішення для споживачів кожного профілю від приватних клієнтів, з різним рівнем доходу, до великих холдингів і ко...
