існих конфліктах важливо оцінити неминучість конфлікту, його цілі, засоби, сили і підтримку обох сторін. Найнебезпечніше - це не помічати назрілого конфлікту, що розпалює емоції і втягує в конфлікт нових учасників. Для вирішення конфліктів необхідно:
взяти під контроль емоції, усвідомити причину свого страху, гніву, образи;
зрозуміти справжні причини і цілі конфлікту, усвідомити «чого я добиваюся?», «чого він добивається?»;
локалізувати конфлікт, не рухати кілька причин, не згадувати минулих образ;
уважно вислухати опонента і зрозуміти його позицію, попросити висловити факти, але не свою точку зору ;;
встановити доброзичливий тон розмови;
розробити конфлікт пункт за пунктом, намагаючись не переконати (це, як правило, марно), а прийти до згоди;
мислити позитивно, тобто знайти спільність поглядів та інтересів;
погодитися з тим, що опонент прав;
пам'ятати, що ніщо так не роззброює опонента, як створення йому умов почесного відступу;
при необхідності вдатися до послуг «третього» судді, тобто авторитетного третьої особи.
У практиці вирішення конфліктних ситуацій рекомендується використовувати дві можливі стратегії:
партнерство- орієнтація на врахування інтересів і потреб другого конфліктуючої сторони, пошук згоди і примноження спільних інтересів;
напорістость- реалізація власних інтересів, досягнення власних цілей;
Усередині цих двох стратегій існують п'ять основних тактик поведінки:
уникнути (низькі значення напористості і партнерства одночасно), прагнення не брати на себе відповідальність за прийняття рішення, що не бачити розбіжностей, заперечувати конфлікт, вважати його безпечним;
поступка чи пристосування (низькі значення напористості при високому прагненні до партнерства), прагнення зберегти або налагодити сприятливі відносини, забезпечити інтереси партнера шляхом згладжування розбіжностей, готовність поступитися, нехтуючи власними інтересами, піти від обговорення спірних питань, погодитися з вимогами та претензіями;
протиборство чи суперництво (високе значення напористості при низькому значенні партнерства), прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби за свої інтереси, заняття жорсткої позиції непримиренного антагонізму, в разі опору - застосування влади, примусу, використання залежності партнера ;
компроміс (середні значення напористості і партнерства), прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись в чомусь взамін на поступки партнера, пошук середніх рішень, коли ніхто багато не втрачає, але багато і не виграє;
співробітництво (високі значення напористості і партнера), пошук рішень, що повністю задовольняють інтереси обох сторін в ході відкритого обговорення.
Тактика співробітництва дозволяє досягти найбільш ефективних рішень при збереженні дружніх відносин. Однак фахівці психологи стверджують про необхідність використання всіх п'яти тактик в залежності від умов конкретної конфліктної ситуацією.
Для вирішення виникаючих конфліктів і грамотної роботи з покупцями важливо не тільки навчання персоналу основам права, психології і конфліктології. Безумовно, необхідна регламентація всіх бізнес-процесів, пов'язаних з продажем товарів, наявність налагодженої системи роботи з документами та рекламаціями, забезпечення внутрішньофірмового нагляду за якістю реалізованих товарів (робіт, послуг) і багато іншого. Навчання торгового персоналу законодавчим «правилами гри» і принципам вирішення конфліктних ситуацій - це те, з чого варто починати в переважній більшості випадків. В іншому випадку ми часто-густо маємо ситуацію, коли на покупця в момент продажу кидається з десяток продавців-консультантів, а коли у нього виникає проблема, чи не знаходиться жодного співробітника, які хочуть і вміють йому допомогти. І після такого «сервісу» можна бути впевненим, що клієнт, який був до цього постійним і прихильним споживачем, вибере іншу компанію, де до нього будуть більш уважні і де йому зможуть надати кваліфіковану допомогу в скрутному становищі.
2. Організація в системі національної економіки та планування її діяльності
. 1 Організація і підприємництво
Найменування: Товариство з обмеженою відповідальністю туристична фірма ТОО «I NEW». Місцезнаходження: м Алмати
Займана площа мовно туристичної фірми - 35 кв. метрів.
Головною метою мовно-туристичної фірми є:
) Забезпечення своїх клієн...
