високого професіоналізму, напрацювала значну базу постійних клієнтів.
Здійснюють свою діяльність з використанням високопрофесійної техніки фірми Karcher, а також здійснюють індивідуальний підхід до кожного клієнта, його потребам і бажанням.
. Контрольні показники процесу.
Найменування показателяЗначеніе показателяОтветственний за контроль показника «Чистик» «2X2» Время20 мінути17 мінутМойщік, який надає послугу
Стандартне час здійснення ручного миття автомобіля 15-20 хвилин на одну машину, але може коливатися в залежності від ступеня забрудненості автомобіля, набору додаткових послуг, які замовив клієнт і від кваліфікації і досвіду мийника автомобіля. В середньому, стандартне завантаження на обох автомийках буде 4-5 машин на годину.
. Контрольні показники послуги.
Найменування показателяЗначеніе показателяОтветственний за контроль показника «Чистик» «2X2» ЦенаОт 270 до 550 руб.От 350 до 600 руб.Управляющій автомийкою
Ціни на послуги вказані в прайс-листі організацій. Як ми бачимо «2X2» має ціну незначно вище рівня ціни на послуги автомийки «Чистик».
. Контрольні показники задоволеності клієнтів.
Найменування показателяЗначеніе показателяПеріодічность контроляОтветственний за контроль показника «Чистик» «2X2» Скарги кліентов104Прі надходженні жалобиСтаршій адміністратор
Скарги клієнтів контролюються старшими адміністраторами. З таблиці ми бачимо середня кількість скарг в кожній організації за місяць.
Наш показник якості - кількість скарг клієнтів, він є значно вищим, ніж у організації-конкурента, при тому, що в часі виконання процесу ручного миття автомобіля значної різниці немає.
У ході розгляду скарг клієнтів ми бачимо, що кожна друга скарга є незадоволеністю клієнта якістю
Щоб збільшити кількість наших постійних клієнтів серед аналогів в інших автомийних комплексах, ми можемо зробити основний упор на залучення постійних клієнтів. Для цього необхідно ввести акції та приємні бонуси не тільки для «заїжджих новачків» на нашу автомийку, але і для «старичків» - постійних клієнтів, націлену на велику прихильність до нашої організації та підтримання загальної задоволеності. Тим самим ввести таку систему, при якій клієнт, який за місяць скористався 3мя послугами нашої організації - отримує 4Ю на вибір у подарунок (оплата 4й послуги за наш рахунок, але не більше 50% від вартості 3х послуг разом узятих).
Також, для приросту нових клієнтів ми можемо провести акцію:
«Приведи друга - отримай ручну автомийку в подарунок». Тим самим про нас дізнається якомога більше автовласників і можливо саме вони і стануть нашими постійними клієнтами.
Також, ми можемо ввести в нашій організації систему опитування споживачів на задоволеність якістю нашої роботи. Для того, щоб клієнт гарантовано затратив не настільки велика кількість часу на заповнення нашого опитування - ми натомість готові запропонувати йому 5% знижку на обслуговування його автомобіля при подальшому відвідуванні нашої автомийки. Пройти опитування пропонує адміністратор при кінцевій оплаті послуг автомийки автовласником. Тим самим контроль не «лежатиме на плечах» адміністратора - ми довіримо це клієнтові.
Аналіз процесу ручного миття автомобіля за показниками якості.
Метою даного аналізу є виявлення рівня дефектності в процесі здійснення ручного миття автомобіля і пропозиції/рекомендації щодо поліпшення процесу.
Зростаючий попит затребуваності автомийок обумовлений рядом причин: загальне зростання рівня добробуту населення, збільшення кількості автотранспортних засобів, омолоджування водійського колективу і збільшення кількості жінок за кермом (що говорить про те, що більша частина населення хочуть виглядати респектабельно і красиво).
Потенційними клієнтами нашої мийки будуть автовласники, охочі привести свій автомобіль в належний вигляд, а саме, автовласники, які проживають поблизу автомийки, проїжджаючі по вул. Софійській, а також носії бонусних карт, що надають знижки на послуги автомийки та сервісу. Основними вимогами клієнтів в даній послузі мийки автомобіля будуть:
Швидкість обслуговування,
Вартість послуги,
Якість мийки (без розлучень, механічних пошкоджень і т д.).
Визначення показників якості процесу:
. Гнучка цінова політика. Передбачає систему накопичувальних знижок для клієнтів і різного роду бонуси.
. Управління персоналом, спрямоване на поліпшення я...
