виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг; виконавець зобов'язаний надати споживачеві без додаткової оплати такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставку в номер кореспонденції по її одержанні; побудку до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів і так далі.
Розділ IV Правил повністю присвячений питанню відповідальності, як виконавця, так і споживача за надання послуг. Правила надання готельних послуг обов'язково повинні бути вивішені в доступному місці. Якщо клієнт вважає, що готель ущемляє його права, він може звернутися в міські або районні органи по захисту прав споживачів, так як згідно з п. 27 зазначених Правил, контроль за їх дотриманням, здійснюється Державним антимонопольним комітетом РФ та його територіальними органами.
Готельний ринок володіє своїми особливостями, готельна послуга - товар неординарний. Доводиться мати справу фактично з нерухомістю. Готельний номер не можна переміщати з місця на місце під час продажу. Фактично продається не сам номер, а право зайняти його на певний час. У більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, пропозиція послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється.
Інший аспект готельної діяльності в тому, що не тільки службовці, але й клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути надана. На цій грунті часто виникають непорозуміння з гостями, які не знають, за які послуги вони повинні заздалегідь заплатити, а за які відразу ж по закінченні надання послуги. Менеджери, що організують готельні послуги, повинні управляти не тільки своїми службовцями, а й клієнтами, ця специфіка послуг індустрії гостинності виражається в невіддільності від джерела і об'єкта послуги.
Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю. Їх зміст залежить від того, хто їх надає і за яких умов. Специфічною рисою готельних послуг є їх мінливість.
Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно, що обмежує Можливості контролювати їх якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит стає підвищеним. Багато що залежить від стану надає послугу в момент її надання. Один і той же чоловік може чудово обслуговувати вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини цього кепського обслуговування можуть бути самі різні: поганий настрій, хвороба, сімейні проблеми.
Мінливість і коливання в якості послуги - головна причина невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності.
Послуги не можна складувати. Не маючи можливості зберігати й накопичувати результати експлуатаційної діяльності, готелі у своїй роботі залежать від поточного попиту, що й обумовлює постійну роботу (готовність) до надання послуг незалежно від часу, тобто вони повинні працювати безперервно.
Стокомнатний готель, в якому сьогодні заповнено лише 60 кімнат, не може здати завтра 140 кімнат. Втрати від незданих 40 кімнат - це непоправні втрати. p> Через те, що готелі торгують таким В«швидкопсувнимВ» продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів та за простий номера навіть у тих випадках, коли клієнтам не довелося цим скористатися. Таким чином, інша специфічна риса готельних послуг - їх несохраняемость. Послуги не можуть зберігатися. Белі надають послуги хочуть максимізувати прибуток, вони повинні лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через незатребуваності компенсувати неможливо.
Взаємозв'язок готельних послуг та мети поїздки (подорожі) в певну місцевість також характеризують особливість готельних послуг в інших галузях. Як правило, поїздка в певну місцевість не ув'язана з відвідуванням певної готелі, а вчиняється зовсім з інших мотивів: розважитися, відпочити, відвідати лікарів і т. д. Однак така послідовність легко спростовується, коли потенційний клієнт вже знайомий з торговою маркою готелю (готельної ланцюгом), що надає бездоганні готельні послуги.
Особливістю готельних послуг є і їх швидкість (швидкість) надання. Специфіка готельного сервісу не терпить повільності. Жодна технологічна операція у готелі не повинна бути стомлюючої і займає у клієнтів багато часу. Багато фахівців з організації готельної справи рекомендують впроваджувати передові технології обслуговування, а як приклад наводять досвід роботи одного з готелів в Токіо, в якій максимальний час, необхідний на оформлення при заїзді гостя, попередню оплату, отримання ключів та інше не перевищує 45 секунд. У багатьох готелях ця процедура займає 10-15 хвилин.
Попит на готельні послуги має нерівномірний сезонний характер, тому готелі повинні мати достатню резервом основних фондів, розрахованим на період найбільших заїздів. Основна частина комунальних підприємств надає послуги населенню, що проживає в межах ...
