їх місцезнаходження, при цьому готелі обслуговують споживача, тимчасово перебуває в місцях їх розташування. У зв'язку з цим при обслуговуванні іногородніх громадян та іноземних гостей готелі повинні надати не тільки 'житло, а й забезпечити комплекс додаткових послуг побутового призначення, тобто сервіс, рівень якого є важливим критерієм оцінки якості роботи готелів.
Своєрідність роботи галузі відбивається на організації експлуатації готелів та економіці готельного господарства, оскільки режим роботи, нормативи обслуговування і класифікація готелів обумовлені специфікою обслуговування. Зазначені особливості діяльності готельних підприємств враховуються при проектуванні сучасних готелів і здійсненні реконструкції вже існуючих. З урахуванням безперервного режиму роботи розраховують кількість обслуговуючого персоналу, складають графіки ремонтів, особливо капітальних, які, як правило, повинні виконуватися без припинення роботи готелів.
Одним з умов надання готельних послуг є їх безпеку. Надані послуги повинні відповідати вимогам підтримки здоров'я людей, збереження майна громадян, сприяти охороні навколишнього середовища . Законами РФ В«Про захист прав споживачівВ», В«Про сертифікації туристських послуг, послуг готелів та громадського харчування В»передбачено, що діяльність готелів здійснюється на підставі сертифіката відповідності на безпеку надаваних послуг. Дані вимоги передбачають здійснення необхідних заходів спільно зі спеціальними організаціями і навчання персоналу діям у екстрених ситуаціях. Необхідність проведення робіт з сертифікації пов'язана з переходом нашої країни до ринкової економіки, в умовах дії якої якість послуги, як і будь-якого іншого товару, є вектором її конкурентоспроможності.
Обслуговуючий персонал, зайнятий у сфері готельно-ресторанного сервісу, відіграє першорядну роль. Від того, як їм вирішуються проблеми обслуговування, буде залежати, чи буде клієнт задоволений запропонованими послугами. Успішне ведення готельно-ресторанного обслуговування змушує кожного службовця підприємства думати про клієнта і робити все для того, щоб створювати і підтримувати уявлення про клієнта як про вищу цінності, яку необхідно задовольнити. Відомі в світі фахівці з маркетингу в готельному бізнесі вважають, що В«рівень сервісу падає, коли службовці думають тільки про те, щоб догодити своєму безпосередньому начальнику, а не гостю. Це зазвичай кінчається тим, що ви все більше і більше відгороджується від клієнта В». У наші дні клієнт - господар становища. Задоволення його потреб - першочергова мета всякого бізнесу.
При правильної організації індустрія гостинності має клієнтуру двох типів: ті, хто їм платить (клієнти), та ті, кому вони платять (службовці). Людський фактор в готельному підприємстві незамінний. Правильному професійного підбору і розстановці кадрів повинна приділятися велика увага. Взаємовідносини між працівником і споживачем під час обслуговування є визначальними. Професор Ренахан, відомий організатор індустрії гостинності США, дуже вірно помітив, що рівень взаємин між споживачем і службовцям та їх характер у своїй сукупності складають, поряд з іншими елементами цих відносин, сутність того феномену, який і називається В«обслуговуваннямВ».
Важливою причиною для підвищеної уваги до людського фактору виступає низький рівень механізації та автоматизації готельних технологічних процессов. Неможливість усунення людини з системи обслуговування і особливості попиту на послуги є тими факторами, які призводять до зростання вартості праці в цій галузі. Ігнорування цих доводів і непрофесійний підхід до комплектації штатів готелів давав багато приводів для критики і висміювання радянського готельного сервісу. Теоретик готельного бізнесу США Елсворт Статлер повчав: В«Приймайте на роботу тільки добропорядних людей, щиросердих і ввічливих, які часто й охоче посміхаються В».
Для готельного та ресторанного бізнесу (а також для туризму в цілому) можна виділити серію загальних характеристик, що стосуються зайнятості. Вони такі:
1.Високий відсоток працівників, зайнятих неповний рабочійдень.
2.Високая відсоток тимчасових працівників.
3.Значітельное кількість жіночого персоналу із зайнятістю В«неповний робочий деньВ».
4.Небольшое кількість жінок на відповідальних посадах.
5.Большое число низькокваліфікованих фахівців.
6. Низька заробітна плата. p> Викладені характеристики показують нестабільність в питанні зайнятості та великі складності у контролюванні умов праці. Регулювання контрактації та умов роботи особливо ускладнюються через її сезонності (а це відчуває буквально будь-яке підприємство сфери послуг) і значного періодичного зниження і підйому активності всієї індустрії гостинності. Саме це послаблює престиж цього важливого сектора сфери послуг при пошуку стабільною, а не випадкової роботи.
Існують також інші відмінності готельного сервісу. Вони стосуютьс...
