обітників. Готель Grand Hyatt - це дійсно художній музей, прикрашений, скульптурами, картинами та іншими прекрасними роботами образотворчого мистецтва. Однак, на жаль, жоден із службовців не має достатніх знань про ці дорогих і ретельно відібраних художніх творах, щоб підготовлено обговорювати їхні переваги й характерні риси з гостями. Таким чином, якщо частиною послуг, що надаються є витончене мистецтво, воно також має бути і частиною навчання персоналу. На гостей це справить сприятливе враження, а службовці будуть ще більше пишатися своєю готелем.
У результаті соотвeтcтвующей підготовки службовці гocтініци набувають почуття гордості за приналежність до компанії і задоволення від своєї роботи, а це сприяє кращому обслуговуванню гостей. Вивчення такого тісного взаємозалежності показує, що задоволеність службовця своєю роботою, його почуття причетності до вирішення основних завдань компанії і відчуття безпеки в роботі сприятливо позначаються на їх настрої якнайкраще обслуговувати відвідувачів. p> Службовці страхової компанії, що виїжджають з Sheraton Воса Raton, залишили ключі в закритому автомобілі. Крім того, автомобіль виявився заблокованим іншими машинами, а службовці поспішали на літак. Готельний черговий подзвонив слюсарю, повідомивши марку і номер автомобіля, а інші співробітники готелі витягли автомобіль з утворився транспортного затору. Через п'ятнадцять хвилин після дзвінка чергового прибув і слюсар з ключами-дублікатами. Таким чином, службовці успішно впоралися з проблемою, так як були підготовлені до такого роду інцидентів. Вони знали, що автомобіль, блокуючий головний під'їзд, може викликати затор, тому завжди мали напоготові спеціальний навантажувач для оттасківанія автомобілів. Чергові знають телефонні номери найближчих слюсарів. Співробітники також розуміють, наскільки важливо надати клієнтам відповідну інформацію, що дозволить в якійсь міру зняти почуття заклопотаності, що виникло в результаті з'явилася проблеми. У даному випадку службовці постійно інформували своїх гостей-страхових агентів про те, що робиться з метою розв'язання виниклої у них проблеми. Для них від'їзд з Sheraton Воса Raton міг закінчитися плачевно, але цього не трапилося, так як персонал готелю показав свій високий професіоналізм та ще раз переконав гостей, що вони зробили правильний вибір готелю.
Готель Hyatt Sanctuary Соvе в Австралії впровадила свою програму підготовки співробітників. Тепер навчання проводиться кожним відділом, а не В«фахівцем-тренеромВ» з відділу кадрів. Відділи самі визначають свої потреби в підготовці і розробляють відповідні програми для їх задоволення. Керівництво готелю також дозволяє будь-якому службовцю відвідувати будь-який цикл навчання і вивішує розкладу всіх занять на дошці оголошень, щоб кожен службовець міг його вивчити і знати, які програми пропонуються на найближчий місяць. При відвідуванні готелю Hyatt працівник бухгалтерії спостерігав за тим, як офіціант навчався користуванню комп'ютеризованої системою замовлень та бухгалтерської проводкою цих замовлень. Він поговорив з цією людиною, після чого йому стало зрозуміло, що кожен службовець дізнавався особливості роботи інших відділів і з'ясовував, яким чином відділи можуть краще підтримувати діяльність одне одного.
Впровадження хорошої програми підготовки може сприяти розвитку організації та її підйому на більш високий рівень діяльності. Дослідження показали, що якість обслуговування обернено пропорційно темпам плинності кадрів. Належним чином підготовлені службовці можуть якісно обслуговувати гостей, що позитивно працює на імідж компанії і приваблює організацію більше і гостей, і службовців. Деякі компанії задаються питанням, чи варто витрачати гроші на навчання службовців, якщо після цього ті можуть від них піти. Для компаній, які налаштовані таким чином, такий підхід може стати самоздійснюваного прогнозом. Але на цю ситуацію можна поглянути й по-іншому. Якщо службовці належним чином не навчені, то вони, природно, нездатні обслужити клієнта якісно. Нездатність добре обслужити клієнта викликає у службовців почуття незадоволеності собою і своїм робочим місцем і бажання піти з компанії. На жаль, це зміцнює віру підприємців в те, що вони не повинні витрачати гроші на навчання своїх службовців. Але небажання вкладати кошти в програми навчання підготовки веде до високої плинності кадрів і, як наслідок, незадоволеності споживачів, в результаті чого темпи плинності стають ще вище - й цей порочний цикл повторюється знову і знову.
Компанії, що діють в індустрії гостинності, добре розуміючі значимість системи підготовки службовців, є свого роду пропагандистами цієї філософії серед всіх службовців, який би діяльністю вони не займалися і в якій би частині земної кулі не знаходилися. У канадській компанії Centennial Hotel Management філософія роботи з кадрами, яка включає питання орієнтації персоналу та його підготовки, сформульована в письмовому вигляді. Цей д...
