В умовах розвитку в індустрії гостинності маркетингу взаємин розробці комунікаційної політики повинна приділятися найпильніша увага. В її рамках необхідно передбачати не тільки класичні заходи, а й заходи щодо формування та оптимізації особистісних комунікацій, спілкувань, взаємодій [9, с. 77].
Поряд з традиційними інструментами (продукт, ціна, збут, комунікація) в комплекс маркетингу готелів додатково включаються ще три складові, які багато в чому визначають специфіку діяльності підприємств індустрії гостинності:
? персонал;
? процес здійснення продажу, обслуговування;
? оточення, що створює певну атмосферу обслуговування і сприяє залученню і утриманню клієнтів.
Готельний бізнес унікальний в тому сенсі, що персонал підприємств - це, по суті, частина пропонованого на ринок продукту. Гостинність, доброзичливість, ввічливість і чуйність персоналу в чому визначають задоволеність споживачів якістю обслуговування і є одним з основних ресурсів конкурентних переваг підприємства. Маркетинг повинен бути невід'ємною частиною філософії всієї організації, а його функції повинні виконуватися всіма співробітниками [29, с. 13].
Організація маркетингу спрямована на створення відповідної організаційної структури підприємства (служби маркетингу), що забезпечує реалізацію маркетингових заходів, а також формування і розвиток маркетингу взаємин і внутрішнього маркетингу.
Дж. Уокер, виділяє маркетингові служби двох рівнів управління при готелях: 1.Центральний маркетингові служби (відділи); 2.оператівние відділи (або сектора).
Маркетингова діяльність у сучасних готелях організується по-різному, але простежуються єдині прийоми і методи в організації та функціонуванні служб і підрозділів маркетингу і продажів. Найбільш поширеною формою є функціональна організація, при якій на чолі різних напрямків маркетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності - продажу, рекламі, маркетинговим дослідженням, та ін Вони працюють в готельних ланцюгах в регіональному масштабі і на різних типах ринків. Частіше використовується організація служб маркетингу за географічною ознакою. При цьому співробітники маркетингу курирують певні географічні одиниці (країни, регіони, області).
Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів маркетингу, частину маркетингових функцій виконує управляючий збутом. Його основними цілями є продажі і збільшення завантаження номерного фонду. Для проведення маркетингових досліджень та рекламних кампаній залучаються, як правило, працівники консалтингових і рекламних агентств.
У середніх за розміром готелях створюються відділи продажів, що виконують функції маркетингу. У цих службах працюють фахівці з маркетингових досліджень, реклами, зв'язків з громадськістю.
Великі готелі створюють повноцінні маркетингові структури, що забезпечуються необхідними ресурсами і кадровим потенціалом, формується маркетинговий бюджет. Великий готель проводить маркетингові дослідження, розробку нових послуг, розробляє заходи щодо стимулювання збуту. Лідери готельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування маркетингових служб.
Відділ маркетингу і продажів очолює директор, який призначається генеральним директором або...
