можна заперечувати величезну вплив, який технології надали і продовжують надавати на наше життя допомогою багатьох товарів і послуг.
Якщо компанія є першопрохідцем у використанні технології і використовує її компетентно, то вона отримує важливе стратегічне перевагу над конкурентами. Конкурентне перевага - це те, що вигідно відрізняє компанію від конкурентів. Конкурентною перевагою може бути швидкість надання послуги, збільшений розмір пакета послуг, нижча ціна за таку ж якість або краще "відповідність" потребам клієнтів, а технологія - це те, що може допомогти досягненню цих цілей.
Відстежуючи всі зміни технічного прогресу, або проводячи дослідження самостійно, компанії сьогодні агресивно шукають конкурентні переваги.
В
Питання для обговорення
1. Визначте поняття інформаційні технології, комп'ютерні технології, телекомунікаційні технології, нові інформаційні технології.
2. Як інформаційні послуги застосовуються у сфері послуг?
3. Чому в сфері послуг не простежується зв'язок між витраченими інвестиціями в інформаційні технології та продуктивністю праці?
4. Які причини змушують фірми, що надають послуги, інвестувати в нові технології?
5. У яких областях сфери послуг застосовуються нові технології?
В
Тема 17. РОЗРОБКА І СТВОРЕННЯ НОВИХ ПОСЛУГ
Розробка і створення послуг - це дуже важливий крок у створенні цінності і задоволеності споживача. Споживачі купують не товари або послуги - вони купують вирішення своїх проблем, задовольняють свої потреби або отримують задоволення.
Щоб забезпечити вирішити проблем покупця, обслуговування повинно бути добре продуманим і спланованим процесом. Іншими словами, воно повинно бути розроблено, а не залишено на волю випадку.
Розробка послуги - це не одноразове підприємство. Організація може створювати нові послуги або покращувати існуючі, так як зміни в споживчих смаках і стилях життя роблять деякі послуги недостатньо адекватними. Отже, життєздатність і конкурентоспроможність організації часто залежить від того, наскільки добре вона вловила зміни в потребах і поява нових споживачів і наскільки добре вона змогла задовольнити їх створенням нових послуг або поліпшеннями послуг існуючих.
В
17.1 Категорії нової продукції
Дуже часто в рекламних заявах проголошується, що продукція рекламованої фірми В«НоваВ», В«зовсім новаВ» або В«нова і поліпшенаВ». Тому доречно пролити світло на те, які можливості існують у організації при планування розробки нових послуг.
1. Значні нововведення. Це В«послуги нові в усьому світіВ», ринки яких ще точно не визначені і не мають розмірів. Вони включають високу ступінь невизначеності і ризику. Яскравим прикладом цього виду нововведень є: нічна доставка невеликих посилок, введена компанією Federal Ехр ress , космічний туризм, надання можливості користуватися послугами Інтернет під час польоту на авіалайнері.
2. Запуск нових видів діяльності. Використовуючи існуючі, вже визнані споживачами послуги, пропонують їх застосування в нових умовах. Наприклад, організації охорони здоров'я, що пропонують послуги лікарів загальної практики, лабораторій і кабінетів рентгенівського аналізу, можуть пропонувати ще й послуги аптек під одним дахом, щоб пацієнти могли отримувати всі потрібні послуги в одному місці. Послуги з установки автомобільної охоронної сигналізації можуть бути запропоновані в центрах з ремонту автомобілів.
3. Освоєння нової продукції для вже існуючого ринку послуг. Ця категорія пропонує для вже існуючих споживачів нові послуги, які раніше сервісною фірмою не пропонує. Прикладами можуть служити банки, які вводять свою картку ( Visa або MasterCard ) або пропонують інвестиційні фонди, послуги страхування для вкладників банків, а також музеї, які відкривають подарункові та сувенірні магазини, ресторани для відвідувачів.
4. Розширення номенклатури продукту. Додатки до існуючої лінії обслуговування послуг, які збільшують поточне пропозиція, називається розширенням номенклатури продукту. Це може бути пов'язано зі збільшенням технічних можливостей або вимог до обслуговування. Прикладами можуть служити послуги, пропоновані телефонною компанією, такі як ідентифікація абонента, повторний набір номера (у тому випадку, коли номер потрібного абонента зайнятий). У цю категорію входять також нові маршрути авіаліній і нові курси лекцій в університеті.
5. Поліпшення продукту. Поліпшення продукту складається з зміни певних характеристик послуги для того, щоб забезпечити споживачам кращу якість або збільшену цінність послуги. Це може бути зроблено у формі більш швидко...
