Курсова робота
Удосконалення технології проведення нічного аудиту в готелі
Введення
Готелі є багатофункціональними підприємствами сфери сервісу. Виробництво готельного продукту вимагає високих матеріальних витрат при істотно менших змінних витратах.
Актуальність теми курсової роботи полягає в наступному: для прийняття правильних управлінських рішень і збільшення прибутку готельного підприємства необхідно розташовувати найбільш точною, своєчасною і об'єктивною інформацією. Найбільш об'єктивний спосіб отримання даної інформації можливий при проведенні щоденного нічного. Саме від якості проведення нічного аудиту залежить фінансове становище готелю.
Об'єктом дослідження курсової роботи є технологія проведення нічного аудиту в готелі Holiday Inn Moscow Vinogradovo
Предмет курсової роботи - вдосконалення роботи служби нічного аудиту на прикладі готелю Holiday Inn Vinogradovo.
Відповідно до вищесказаного можна сформулювати мету курсової роботи - вдосконалення технології проведення нічного аудиту в готелі, на прикладі готелю Holiday Inn Vinogradovo.
Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:
- вивчити літературні джерела та періодичні видання з питань, що розглядаються курсової роботи;
розглянути і проаналізувати роботу служби нічних аудиторів в готелі Holiday Inn Vinogradovo
розробити заходи щодо вдосконалення роботи нічного аудиту на прикладі готелю Holiday Inn Vinogradovo
При написанні курсової роботи використовувався професійний досвід автора, анкетування співробітників служби прийому і розміщення, а також аналіз діяльності готельного підприємства.
1. Теоретична частина
.1 Функціональні організаційні структури готелю. Служба прийому і розміщення
Служби та відділи готелів можуть бути класифіковані у відповідності з різними методами роботи.
Згідно одному методу, служби та відділи готелів поділяються на приносять прямий і непрямий дохід. Служби, що приносять прямий дохід, продають гостям безпосередньо послуги та товари. Це такі служби як: служба прийому і розміщення гостей, служба громадського харчування, магазини та кіоски роздрібної торгівлі, сауни і т.д.
Господарський відділ, бухгалтерія, плановий відділ, відділ кадрів, інженерно-технічна служба є підрозділами, які приносять непрямий дохід.
Для класифікації структурних підрозділів готелів можуть бути використані такі терміни як зовнішні служби і внутрішні.
Зовнішні служби - це служби, де службовці мають безпосередній прямий контакт з гостями готелю (служба прийому і розміщення, служба громадського харчування).
Внутрішні служби - це служби, співробітники яких практично не мають прямого контакту з гостями (інженерно-технічна служба, бухгалтерія, відділ кадрів).
Крім того, підрозділи можуть бути орієнтовані:
) на виробництво продукції (пральня, кухня);
) на надання послуг (служба покоївок, ресторан);
) на інформаційне обслуговування (відділ бронювання, відділ портьє).
Служба прийому і розміщення на англійській мові називається «Reception» і входить як підрозділ під Front office разом зі службою обслуговування. Іноді ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - Front office.office - це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office - це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому.
Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні вміти продавати товар - готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі, бути кращими друзями мандрівника. У функції СПиР входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних. Як правило, СПиР включає в себе працівників декількох посад:
· агент з прийому та розміщення гостей або черговий адміністратор;
· касир, що приймає оплату і виписує рахуно...
