т часу покупцями на придбання товарів. Немає необхідності доводити важливість цього показника для характеристики якості торговельного обслуговування. Досить сказати, що населення країни витрачає щорічно близько 40 млрд. Годин на придбання товарів [12]. Однак тільки цим показником обмежити оцінку якості торговельного обслуговування населення неможливо.
На мою думку, найбільш вдалою є методика розрахунку кількісного значення та визначення якості обслуговування покупців, дана С.В. Кураков [1]. Згідно з його підходу при визначенні показників оцінки якості торговельного обслуговування слід виходити з необхідності оцінки найважливіших аспектів його впливу на повноту задоволення потреб населення і на реалізацію висунутих суспільством вимог до якості надання товарів і послуг, а також до господарських умов і результатами здійснення процесу обслуговування. Іншими словами, йдеться про відображення в системі показників оцінки якості торговельного обслуговування його соціального та економічного аспектів, диференційованих для кожного рівня управління у роздрібній торгівлі [8, с. 73].
Соціальний аспект оцінки торговельного обслуговування повинен відображати повноту задоволення попиту, а також рівень відповідності якості товарів і послуг. Такий рівень, будучи інтегральною величиною, може бути визначений, наприклад, для окремих регіонів і великих торгових організацій з чітко виділеним контингентом населення, що обслуговується на основі показників повноти задоволення попиту (охоплення оборотом роздрібної торгівлі купівельних фондів населення, відповідність темпів зростання обороту роздрібної торгівлі темпами зростання купівельних фондів, обсяг торговельних послуг, що припадають на душу населення, що обслуговується) і показників культури надання товарів і послуг (частка обороту роздрібної торгівлі, що припадає на прогресивні форми обслуговування, дотримання правил торгівлі та вимог покупців).
Поряд з оцінкою якості торговельного обслуговування на основі соціальних показників повинна здійснюватися і його оцінка за економічними показниками. Видається, що на рівні регіонів економічні аспекти оцінки якості торговельного обслуговування можуть бути відображені через наступну систему середньогалузевих показників, представлених на рис. 1.1.
Рис. 1.1 Система середньогалузевих показників оцінки якості торговельного обслуговування
Ця система показників сформована стосовно потребам оцінки якості торговельного обслуговування на рівні регіонів і великих мережевих гравців.
Для низової ланки галузі? роздрібних торгових підприємств? склад таких показників багато в чому повинен бути іншим через відмінність у змісті, масштабах, факторах та умови їх діяльності. Тут головну роль грає широта і стійкість товарного асортименту, великий вибір товарів та їх відповідність потребам населення за своїми властивостями, зовнішнім виглядом і рівню якості. Тут фактор наявності відповідного попиту товарної пропозиції виступає у вигляді обов'язкової умови вчинення актів купівлі-продажу.
Поруч із відзначеним фактором на якість обслуговування в роздрібних торговельних підприємствах сильний вплив надають витрати часу на придбання покупцями потрібних їм товарів і культура процесу їх реалізації населенню.
На витрати часу для здійснення покупок впливають різні чинники, найважливішими серед яких виступають витрати часу на пошук і вибір товарів, організація їх роздрібного продажу і прогресивність застосування технології обслуговування. Витрати часу на пошук і вибір товарів залежать від стану матеріально-технічної бази роздрібної торгівлі та забезпеченості населення торговельною мережею.
Загальновідомо, що недостатня забезпеченість населення торговою площею, нераціональне розміщення роздрібних торговельних підприємств викликають великі втрати часу населення на пошук і придбання необхідних товарів, створюють серйозні труднощі в забезпеченні широкого асортименту та наданні покупцям торговельних послуг. Аналогічний вплив на витрати часу покупців надають рівень організації процесу продажу товарів, планування торгових залів, прогресивність застосовуваних методів обслуговування і режим роботи магазинів, рух інформаційних потоків, організація реклами і обізнаність населення про наявний у продажу асортименті товарів.
Частина наведеного складу показників встановлюється на основі вибіркового обстеження і застосування спеціальних прийомів. У науковій літературі запропоновані методи визначення таких показників: витрати часу на здійснення покупки, рівень професійної майстерності продавців, частка покупців товарів у загальному числі відвідувачів [22, с. 62].
Однак наведених показників недостатньо для повної оцінки якості торговельного обслуговування, оскільки ...
