Введення
В умовах формування ринкових відносин у країні роль торгівлі істотно зросла. Вона стала найбільш стійкою сферою у розвитку ринкових відносин.
Завдання торгівлі - не тільки доводити товари до кінцевого споживача, але й активно впливати на формування споживчого попиту, що неможливо без якісного торговельного обслуговування.
Проблема якості торговельного обслуговування постійно хвилює і покупців і продавців. І це закономірно. Зростає матеріальний добробут людей, зростає їх культурний рівень. У цих умовах цілком природно бажання покупців придбати необхідний йому товар у зручний для нього час, у зручному місці, в потрібному асортименті.
Якість торгового обслуговування знаходиться в повній залежності від досягнутого рівня виробництва предметів споживання в країні і наявних ресурсів для його задоволення і виражається в кількості і якості товарів, умови їх придбання, витратах часу покупців і якості послуг, культурі обслуговування.
У сучасних умовах якість торговельного обслуговування - найважливіша характеристика торгівлі.
Тому в умовах ринкової конкуренції велике значення приділяється культурі торгівлі, так як від якості та рівня торговельного обслуговування залежить ефективна торговельна діяльність будь-якого підприємства, основним показником якої є розмір прибутку.
Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.
Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочення персоналу та низкою інших заходів. Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі, як сукупність правил ввічливості (етика поведінки) проте дане поняття слід розглядати значно ширше у всіх його станах і при прояві всіх його елементів.
Таким чином, мета курсової роботи - вивчити теоретичні основи та діючу практику культури торговельного обслуговування.
Об'єкт дослідження: організація торгівлі у ВАТ «ГУМ».
Предмет дослідження: культура торговельного обслуговування.
Виходячи з мети курсової роботи, її об'єкта і предмета дослідження визначаються наступні завдання:
розглянути теоретичні основи поняття «культура торгівлі»;
розглянути основні складові культури торгівлі;
розглянути культуру і рівень обслуговування покупців;
вивчити і проаналізувати культуру торгівлі у ВАТ «ГУМ».
Методи дослідження: вивчення та аналіз періодичний та навчально-методичної літератури з теми, спостереження, опис, узагальнення.
Курсова робота складається з 2 частин: літературного огляду та аналітичної частини; 37 сторінок, 6 додатків.
1. Літературний огляд
.1 Елементи культури торгівлі та вимоги до них
Сучасна культура торгівлі є результатом перетворення багатства людської історії взагалі та історії торгівлі зокрема у внутрішнє багатство особистості, зайнятої торговим справою, всемірне виявлення і розвиток професійних і моральних сил людини, її здатності акумулювати попередній і нинішній досвід, передові вітчизняні та світові тенденції.
Торговельне обслуговування покупців є завершальним етапом функціонування торгівлі та здійснюється через роздрібний продаж товарів і надання додаткових послуг. Всі інші процеси (комерційні, технологічні) носять підлеглий характер і спрямовані на забезпечення високої культури торгівлі.
Роздрібна торгівля в даний час являє собою велику галузь народного господарства (друге місце за рівнем зайнятості), за допомогою якої товари не тільки доводяться до кінцевих споживачів, але виявляється активний вплив на обсяг і структуру виробництва товарів, поліпшення асортименту та підвищення їх якості, що сприяє найбільш повному задоволенню попиту населення.
Торгівля покликана постійно покращувати культуру обслуговування населення, краще і повніше задовольняти його потреби і права.
Культура торгівлі - найширше поняття, що означає досягнення розвитку галузі та включає в себе і якість, і культуру обслуговування покупців.
Основними складовими, що характеризують культуру торгівлі, є:
наявність в магазині широкого і стійкого асортименту якісних товарів, що задовольняє попит обслуговуваних груп населення;
рівнем стану матеріально технічної бази торгівлі і її технічної оснащеності....
