Введення
Індустрія гостинності - це динамічно розвивається сфера економіки, яка має головну задачу - задоволення потреб клієнтів.
Організація обслуговування в індустрії гостинності - це важливий фактор, що обумовлює вплив на якість процесу обслуговування, на фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління готельним підприємством. Організація процесу обслуговування в готелях є стандартною за цим типом підприємств, одночасно в кожному підприємстві згідно розмірами, структури організації, категорії, типу (орієнтація на ринковий сегмент) технологічний процес характеризується певною ідентичністю. Технологія обслуговування клієнтів у готелях характеризується циклічністю - послідовним повторенням процесу обслуговування гостя від часу його прибуття в готель до остаточного від'їзду з готелю.
Актуальність теми дослідження обумовлена ??тим, що успішне функціонування служб готельного підприємства є передумовою для максимізації прибутку. У свою чергу, отримання максимально можливого прибутку - це і є мета діяльності будь-якого комерційного підприємства.
Метою даної курсової роботи є вивчення взаємодії готельних служб між собою і їх роль у здійсненні готельного циклу.
У відповідності з метою, завданнями курсової роботи є:
· вивчення теоретичних основ організації обслуговування туристів в готелі;
· виявлення особливостей надання готельних послуг;
· розгляд функціонального пристрою готельного підприємства, а також його служб;
· аналіз принципів взаємодії служб готелю;
· освоєння поняття готельного циклу і його складових елементів;
· огляд етапів готельного циклу повносервісні готелі.
Предмет курсової роботи - функціональний пристрій готельного підприємства. Об'єкт - повносервісний готель.
Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, що складаються з шести параграфів, висновків та списку використаної літератури.
У роботі були використані монографії, навчальні посібники, статті, а також інтернет-ресурси.
Глава 1. Особливості організації обслуговування в індустрії гостинності та туризму
1.1 Теоретичні основи організації обслуговування туристів у готелях
Технологія обслуговування в готелі - це набір послуг, що надаються гостю і надаються в певній послідовності: від бронювання номера до виписки, від трансферу до доставки їжі в номер. За кожною з таких послуг стоїть ціла система запропонованих дій і правил, не виконуючи які складно очікувати зростання лояльності клієнтів, а значить і підвищення прибутку.
При повторному візиті при виборі готелю клієнти користуються наступними критеріями:
· дотримання стандартів обслуговування;
· розташування співробітників готелю до клієнта;
· дизайн та інтер'єр готелю.
Загальновизнаними критеріями якості обслуговування клієнтів в готелі вважаються:
· попередження очікувань гостя;
· стабільність роботи;
· компетентність персоналу;
· розуміння і чуйність співробітників;
· доступність їх для контакту;
· своєчасне інформування гостя;
· забезпечення безпеки;
· уважний та індивідуальний підхід до кожного клієнта.
Підвищення якості обслуговування в готелі і підтримка його на стабільно високому рівні - завдання непросте і витратна. Але проведення всіх необхідних заходів у цьому напрямку окупається і приносить підвищення прибутковості готелю при грамотному підході до нововведень. Адже якщо клієнт відбуває з готелю, повністю задоволений обслуговуванням, то не тільки він сам може стати в майбутньому джерелом постійного доходу, але і його друзі, колеги, родичі, яким він буде рекомендувати цей готель.
Завдяки проведеним дослідженням відомо, що на завоювання нового клієнта потрібно в 5 разів більше витрат, ніж на утримання колишнього. І в цю різницю входять, насамперед, витрати на комплекс маркетингових заходів. Це одне з важливих свідчень на користь підвищення сервісу.
Для покращення обслуговування клієнтів у готелі може знадобитися впровадження додаткових послуг. Скажімо, введення в середній російської готелі онлайн-бронювання піднімає її прибуток на 8%, рентабельність - на 24%, а доставка замовлення з бару в номер (room-servi...
