Федеральне агентство з освіти
Санкт-Петербурзький Університет Сервісу та Економіки
Політехнічний технікум
Спеціальність: 100105 Готельний сервіс
Курсова робота
з дисципліни: В«Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах В»
Тема: "Організація готельного обслуговування в готелях 5 зірок"
Виконав:
студент 3 курсу 282 гр.
Дубик А.В.
Керівник курсової роботи:
Брауде А.В.
Санкт-Петербург
2010
Введення
Послуга - це будь-яка діяльність, яку одна сторона (готельне підприємство) може запропонувати інший (Клієнту), невідчутне дію, не приводить до володіння чимось. Її уявлення може бути пов'язано з матеріальним продуктом.
Послуги, що надаються в готелях, поділяються на:
основні;
додаткові;
супутні.
Туристські, в тому числі готельні послуги, володіють наступними характеристиками:
Невідчутність послуг: Послуги неможливо помацати, взяти в руки, почути, побачити або спробувати на смак до моменту пріоб Ретен.
Невіддільність, нерозривність виробництва і споживання послуги: Послуги надаються і споживаються одночасно тобто можуть бути надані тільки при надходженні замовлення.
Мінливість якості, мінливість: Якість послуг може істотно змінюватися, залежно від того, коли, ким і за яких умов вони були надані.
Перелік послуг залежить від категорії готелі. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як, де отримати послуги та години роботи повинні бути зручними для гостей.
Метою моєї курсової роботи є вивчення ролі готельного обслуговування туристів в готелях 5 зірок.
Дана тема є актуальною, оскільки готельні послуги відносяться до галузі нематеріального виробництва. Індустрія гостинності є частиною індустрії туризму. Основними його сегментами є підприємства розміщення і підприємства харчування в усьому їх різноманітті. Таке положення пояснюється тим, що, до теперішнього часу в діючій класифікації галузей народного господарства галузь туризму не має чіткого виробничого та соціально-економічного статусу.
У розділах буде розглянута історія і розвиток підприємств готельного сервісу, його роль в індустрії гостинності, тенденції розвитку; Основні та додаткові послуги, а також їх характеристика; відміну п'ятизіркових готелів від готелів меншою зірковості.
Глава 1. Характеристика готелів 5 зірок
1.1 Історія розвитку індустрії гостинності
Згадки про перші підприємствах індустрії гостинності, в яких надавалися послуги як розміщення, так та харчування, тавернах, можна знайти в манускриптах, які вчені відносять до епохи античної Греції та античного Риму.
Серед таких документів - кодекс вавілонського царя Хаммурапі (приблизно 1700 р. до н.е.). Завдяки цим згадкам стає зрозумілим, що таверни користувалися сумнівною репутацією, виконуючи часом функції будинків терпимості. Кодекс Хаммурапі зобов'язував господарів таверн доносити владі на відвідувачів, з розмов яких випливало, що вони замишляють вчинити злочин.
У Древній Греції в I тисячолітті до н.е. таверни були важливим елементом соціальної і релігійного життя. Хоча в тавернах були приміщення для розміщення мандрівників, більшою мірою вони призначалися для надання послуг харчування. Розвиток торгівлі та пов'язані з нею тривалі роз'їзди вимагали організації не тільки харчування, а й ночівлі. Ця обставина і зумовило появу іншого типу підприємств - Заїжджих дворів. p> Найбільш розгалужена мережа заїжджих дворів була створена на території Римської імперії. Заїжджі двори, особливо на головних дорогах, будувалися римлянами зі знанням справи і для свого часу були цілком зручними. Після падіння Римської імперії почалася нова, якісно нова епоха розвитку індустрії гостинності.
Пізніше Марко Поло говорив про них, що тут "і королю зупинитися не соромно". Розташовувалися вони приблизно в 25 милях один від одного, щоб урядові чиновники і гінці не надто стомлювалися в дорозі, відпочиваючи в кожному з них. Користуватися ними можна було, лише показавши спеціальний урядовий документ, який свідчив про особливому статусі їх пред'явників, і тому такі офіційні папери часто крали і підробляли. До того часу як Марко Поло відправився у свій подорож на Далекий Схід, таких постоялих дворів нараховувалося в ...
