обробки даних, анкетування.
Інформаційна база дослідження являє собою аналіз статей з проблем розвитку індустрії гостинності, представлених у фахових журналах Готель raquo ;, Готельна справа raquo ;, аналіз інтернет-джерел (електронна туристська газета RATA NEWS додаток Hotel and Resort raquo ;, prohotel), а також дослідження фахівців у сфері готельної галузі Джума Т.А., Ёхіной М.А., Брашнова Д.Г. та ін.
Структура курсової роботи складається з вступу, двох розділів, висновків, глосарію, списку використаної літератури та додатків.
Глава 1. Теоретичні основи роботи служби прийому і розміщення в готелі
1.1 Місце служби прийому і розміщення в організаційній структурі готелю
В основі діяльності будь-якого готелю лежить її організаційна структура, яка дозволяє найкращим способом спеціалізувати працю працівників для досягнення поставлених цілей і завдань. Зазвичай на практиці керівництво готелю використовує елементи різних систем управління при формуванні власної організаційної структури.
Спеціалізація повинна привести до збільшення продуктивності праці і полегшити управлінський контроль над всіма діями. З іншого боку, поділ загальної роботи на дрібні одиниці збільшує необхідність в координації діяльності працівників, залучених в окремі види операцій. Треба відзначити, що надмірна спеціалізація може привести до пониження мотивації у працівників і падінню інтересу до роботи. Існують різні принципи, які використовуються при розробці організаційної структури.
При застосуванні звичайно пірамідальної схеми організаційної структури діє принцип, за яким кожен працівник в організації має свого керівника, якому він підзвітний. У готелях, наприклад, якщо генеральний директор хоче провести зміни в службі розміщення, він повинен обговорити це з директором служби, а кожен службовець цієї служби повинен в першу чергу зв'язуватися з начальником служби, а не особисто виходити на генерального директора. Але іноді бувають випадки, коли генеральний менеджер всупереч прийнятим принципам змушений вирішувати окремі питання на більш низьких рівнях і деякі проекти в готелі здійснювати під особистим контролем. Іншим принципом розробки організаційної структури є так званий принцип єдності команди, який показує, що кожен працівник підзвітний одному і тільки одному керівнику. Однак бувають випадки, коли з різних причин працівник підприємства звертається за допомогою або захистом своєї безпеки до співробітника служби безпеки, а він у свою чергу до свого начальника. Але це не повинно внести плутанину в організаційну схему і такі обставини повинні координуватися з боку генерального директора.
Існує також принцип делегування повноважень. За цим принципом делегування здійснюється починаючи від напрямку дрібних завдань підлеглим до передачі повної відповідальності за рішення. Але тут важливо, щоб керівники розуміли всю важливість передачі повноважень, а їхні підлеглі погодилися з прийнятої на себе відповідальністю, обсягом влади, що супроводжує делеговану задачу, а також свободою дій. Обсяг делегованих повноважень, звичайно ж, залежить від рівня довіри керівника до підлеглих. Таким чином, можна стверджувати, що робота менеджерів в готелях полягає не в безпосередньому обслуговуванні клієнтів, а в контролі над тим, щоб клієнти отримували пристойну обслуговування.
Рис. 1. Основні служби СПиР
Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. Готельні служби залежно від наявності контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні - служби, персонал яких має безпосередній контакт з гостем (контактні служби), на другому рівні - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб є дуже важливим, так як впливає на вимоги, що пред'являються до персоналу. Так, найважливішими вимогами, що пред'являються до персоналу контактних служб, є наступне:
Рис. 2. Вимоги до персоналу
Службу прийому і розміщення, як і жодну іншу службу в готелі не можна виділити як головну, основну. Абсолютно всі служби однаково потрібні і важливі. Кожна служба вносить свій внесок у загальну справу, і успіх готельного підприємства залежить від узгодженості та злагодженості роботи величезної кількості співробітників різних служб, підрозділів та відділів. Для якісного обслуговування клієнтів потрібно тісний взаємозв'язок і співпраця між усіма службами готелю.
1.2 Особливості контакту персоналу готелю з клієнтами і етика обслуговування
Для клієнта важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг...
